要能控制自己的情绪，即使对方有些蛮不讲理，也不可大动干戈，气恼不止。而应冷静应付，必要时以不变应万变。例如，领导因为误会而严厉地批评下属，致使下属也很窝火。通常在事情发生时，领导正在气头上，一般听不进解释，下属的解释只会让领导觉得他在推卸责任，反倒留下不好的印象。那么解决的办法最好是等领导冷静下来，找个合适的机会，单独找领导进行沟通。要善于应变环境的变化，多培养自己的应急能力，自己及时调整对策，善于在变化中把握自己。
以己度人与换位思考
有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行了一项心理测验。
汤姆是来自一个贫穷人家的孩子，家里有六个兄弟，安迪则是家境富裕的医生的独子。
心理学家叫两个孩子看一幅图画，画里是一个小兔子坐在餐桌旁边哭，兔子妈妈则板着面孔，站在一旁，于是心理学家叫他们把画中的意思说出来。汤姆立刻说：“小兔子为什么在哭，是因为它没吃饱，还想要东西吃，但是家里的东西已经没有了，而兔妈妈也觉得很难过。”“不是这样的，”安迪接着说，“它不是没吃饱在哭，而是因为它已经不想再吃东西了，但它妈妈强迫它非吃不可。”同样的一幅图画，在两个家庭背景、生活经历完全不同的孩子眼睛里，居然产生了如此之大的差异，初想起来令人惊讶，但仔细思考却在情理之中。人们的思维定式是，处在什么样的环境，就习惯用什么样的角度看事情。而每一件事情从不同的角度来看时，总会有不同的体验、不同的结果。所谓“仁者见仁、智者见智”，有些事情并不一定是对或错，而是因为眼光不同，看法也就不一样。在沟通中出现分歧，如果只是站在自己的立场上，拼命钻牛角尖，认为自己一直甚至永远都是对的。到头来，非但没有解决问题，反而激化了矛盾。
体谅与忍让
学会换位思考，学习以宽容的态度接纳不同的人、不同的事和不同的物，才能彼此尊重和体谅。下面的一个例子很好地说明了这一点。
有个上海的女孩小王，嫁给了湖南男子小丁，两人感情尚可，但总是因“吃菜问题”闹矛盾。小王做菜要放糖，因为上海人爱吃甜食；小丁做菜喜欢放辣椒，因为湖南人嗜辣如命。吵来吵去，婚姻出现裂痕，最终导致离异。第二年，另一个白马王子被小王相中。婚后小王犯难了：这第二任丈夫小马，祖籍四川，也是个“吃辣大王”。第一次失败婚姻记忆犹新，经过深思熟虑，小王终于想出一招妙计。婚后第一餐饭，她就抢着买菜烧菜，每样菜里都放了辣椒，四川丈夫小马吃得津津有味。可是，小马偶尔一看妻子，只见她被辣得满头大汗，惊问：“你既然不爱吃辣椒，菜里面放这么多辣椒干啥？”小王听罢，心中甜丝丝的，笑道：“因为你爱吃辣椒啊！”小马好感动。第二天，小马抢着买菜做菜，他在每样菜里都加了糖，小王一吃，挺对胃口的，就问丈夫：“你不爱吃甜的，为什么每样菜都放糖呢？”小马诡秘地一笑：“我是向你学习，处处替对方着想啊！”小王听了，止不住泪水刷刷而下。她暗想，要是当年和小丁在一起生活时也能像如今这样“换位思考”，也不至于和小丁分道扬镳！在这里，我们看到了同样的情况在两种不同处理方法下截然不同的结果，能不能换位思考起到了关键作用。换位思考在人与人之间的沟通和交往上占有非常重要的地位，因为不了解对方的立场、感受及想法，我们就无法正确地思考与回应，沟通便被阻断。
换位思考到底是什么呢？其实就是“移情”，去“理解”别人的想法、感受，从对方的立场来看事情，以别人的心境来思考问题。换位思考不但需要转换思维模式，还需要一点好奇心来探求他人的内心世界。
真正的换位思考必然是一个“移情”的过程，要从内心深处站到他人的立场上去，要像感受自己一样去感受他人。但不幸的是，许多人的换位思考却缺少了“移情”这一个根本要素。他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受，或是想当然地假设一种别人所谓的感受。这样的换位思考，其实仍然局限于自己设定的小圈子之中，绝对无法体验他人真正的感受和思想。
人们常说，良好的沟通是心与心的沟通，其实移情换位又何尝不是心与心的交流、心与心的沟通呢？生活中那些“善解人意”的人往往受到大家的喜爱和尊敬，原因就是他们能够做到移情换位，用别人的眼光来想问题、看世界，以别人的心境来体会生活，这样便拉近了人与人之间的距离。
沟通中引起冲突的原因
外贸公司老李的办公室里发生了这样一幕：
小王对小章说：“你把我的登记单放哪去了？”小章不满地说：“我什么时候拿你登记单了？！”小王也不满地说：“我看见你拿的，快给我！”小章说：“凭什么说看见了，证据呢？”
两人你一言我一语，争论不休，最后几乎吵了起来，要不是老李出面调停，恐怕会很不愉快。原来登记单是在老李那里。这样的例子在生活中经常可以遇到，往往会有人一句话不投机就争论得不可开交。本来人们沟通的目的是为了解决问题，但往往由于沟通不当反而使问题复杂化了。所以沟通本身是一个非常值得关注的问题。为了更清楚地看到沟通的要点，让我们对小章和小王的沟通方式做一个分析。
首先是小王，他武断地认为登记单在小章那里，也许小章经常会拿，登记单经常在小章那里，但不能就以此认为这一次也在他那里。然后是小章，小章平时就对小王专横跋扈有些不满，这次听到小王埋怨的话顿时生气了，所以声音不由自主高了几度。小王听到小章的语调，更加不耐烦，认为小章又在装糊涂，所以更生气了。继而小章觉得小王这个人真是不可理喻。这样你来我往几句话就闹得很不愉快。
就上面的事例我们发现，人们在沟通方面常犯一些毛病：（1）先入为主，在沟通前已经有了结论，沟通的过程是在寻求证明自己的结论。
（2）在语气和语调上流露出焦虑、不满或冷漠等负面情绪。
（3）对于敏感的人，和别人敏感的话题不加注意。
（4）在话语间未给对方留余地，把对方逼到死角，使对话僵持。
（5）是生气的人自己决定要生气，而不是别人激怒了他，他才生气。如果我们让上述两个人的沟通重新进行，也许效果就会不同。
小王对小章说：“我的登记单不见了，你知道有谁拿过吗？”
小章没有马上回答，他沉吟片刻，认真想了想，说：“登记单不见了？我没有看到，你最好问问别人。”
小王听到小章的回答很认真，想也许他真没有拿，他说：“我以为在你那里，要不然你再看看。”
小章打开抽屉找了找，说：“你还是问问别人吧，我这里，你看，的确没有。”
小王觉得在问别人之前，最好不要认定小章了，于是他转向其他人。
所以情商高的人懂得控制自己的情绪和自己的说话方式，懂得抓住说话的机会和明确说话的目的。我们在与人沟通的过程中，不仅要明确说话的内容，更要注意说话的方式。因为如果内容不充分可以弥补，而由于方式不正确造成的结果往往是不能弥补的。完全没有内容的对话造成不了什么严重后果，完全不讲方式的对话却可能引发恶劣后果。
沟通中换位的注意点
换位思考道理简单、通俗易懂，但是做起来却不是那么容易，使用中有不少技巧，运用得当，会事半功倍，反之则会事倍功半。正确地进行换位思考，应注意以下几点：（1）“换位思考”要严于律己、宽以待人。尤其是对于领导者，在和别人交往和沟通中，必须时刻要求自己自觉做到换位思考，处处为下属着想、处处从他人的利益和角度出发，而不能要求下属为自己着想。因为如果领导者将“移情换位”作为对下属的要求，那么从另一个角度也往往会放松对自己的要求和约束。“严于律己、宽以待人”是领导者在换位思考中最基本的要求，也是和下属沟通的必要条件。当然，如果下属善于换位思考，能够设身处地为领导着想，则是领导者可遇而不可求的，也是领导者的荣幸。
（2）要提倡领导者对下属的“换位思考”。在生活中，不但上级对下级、下级对上级，而且平级的同事之间也存在换位思考。但是作为领导者，尤其应当提倡由上至下的换位思考。领导者对下级的换位思考有利于广泛听取和采纳下属意见，实行民主管理，特别是下级提出一些较尖锐的问题和批评意见时，采取换位思考的方式，可能就听得进去，有利于提高领导者的管理水平，反之则不然。因此，尤其要提倡领导者对下属的换位思考。
（3）“换位思考”需要行动为先。移情、换位思考在管理中强调重视人情、以人为本。对于领导者，在日常工作中默默做到的效果，要远远强于先讲出来再付诸行动的效果。首先，换位思考是行动而不是口号，只有领导者真正做到了，才具有说服力；其次，换位思考具有双向性，领导者需要以自身的换位思考为下属起到表率作用，从而带动下属主动进行换位思考。
（4）应当使“换位思考”成为一种企业文化。“换位思考”应当形成一种氛围、一种文化，深入人心而不能只有少数人换位思考。
换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求，通过潜移默化而非规章制度，来树立“人人为我，我为人人”的观念。因此，应当形成一种深入人心的氛围，只有把换位思考作为企业文化的一个组成部分，融入每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进企业的发展。
（5）“换位思考”也要有度。换位思考作为一种思维方式和沟通、解决问题的办法，有它的特定内涵，也有一定的局限性。任何事物都有其使用范围，也就是要有度，换位思考也是一样，离开了应有的度，不分时间、对象与场合，一味地“换位”，就会变成“错位”。对于领导者，这个度简单地说就是应当坚持的原则。换位思考的目的是更好地了解别人的心理、设身处地体会其思考问题的出发点，从而达到良好沟通的目的。可是如果假换位思考之名来为别人也为自己找借口，那么就完完全全违背了换位思考的初衷和目的。正确的换位思考是以讲原则为基础的。无原则的胡乱“换位”，不仅于解决问题无益，还会使工作陷入被动。
要教练而不要批评
有很多人研究如何批评人，更多的人把批评当做艺术分成批评前、批评过程中、批评后来研究。
其实所有的批评都是破坏性的，根本没有建设性的批评。如果你要纠正某个人，绝不能在事后进行。如果需要纠正，那么就咬紧舌头直到下次这个人再做同样的事情时，向他提出更高的要求。
什么是批评？就是把责备和难堪送给一个人。批评是很难奏效的，批评涉及对这个人正确或错误的判断。当你指出一个人不对或是犯了错误后，有四种情况会发生：（1）他们变得自卫，并为自己的行为辩护，或者为自己的行为找借口；（2）他们根本不听所谓的建设性的反馈；（3）他们很难堪，并对自己感觉很坏，或者把自己当成了失败者；（4）他们开始不喜欢这个任务或工作，也不喜欢这个批评。一个人受到的批评越多，他们的自卫意识越强，他们听进去的就越少，最后走到极端。而教练却相反，具有鼓励和积极的效果。教练的出发点是建立良好的关系，帮助对方进步。
一些人倡导三明治式的批评，即两个表扬中间夹个批评。其实人们能够记住的还是中间那个批评，记不住表扬，所以还是批评。
批评过多使人消极。经常被批评的人会试图通过做最少的事情来减少被批评的机会，他不会冒险，目标是不出错，如果出错就千方百计掩盖，讨厌见到领导者，遇到领导者就紧张，会在心里嘀咕：又不知道哪里出错了？
批评几乎是无效的，有时会导致事情更糟糕。对不会重复出现的错误，批评没有价值。本人意识到的错误，再批评属于多余。对于可能重复出现的错误，光批评而不指明解决问题的更好办法是没有意义的。
解决的途径是多用教练少用批评，但前提条件是：人是有自尊心和有头脑的，不满足这个条件的人必须自我进步，否则他不能是你的同路人。
教练是给出鼓励性的反馈，以维持和改进绩效，教练的目的是扩大优点缩小不足，帮助人们获得美好人生。教练的规则是：·建立一种相互支持的关系。
·给出赞美和认同。
·避免责备和难堪。
·对事不对人批评。
·让他们自己评价行为。
·给出具体和描述性的反馈。
·给出教练性的反馈。
·提供榜样和训练。
·及时和灵活地反馈。
·不要批评。
教练的目的是增加别人的知识、能力、技能，所以不能让对方有不好的感觉。当对方已经意识到自己错误的时候，你就不要再提及此事了。
教练的目的是获得理想的行为，而不是贬低这个人，对人施加抱怨、使得他难堪、令他丢脸。
