引入评论和反应不要预言受访者约会或者不期而至的原因。很自然地我们会用到这样的一些陈述：
我可不想在电话里讨论成绩的问题。我知道你为什么来。我想你又是为了你室友的问题来的。我觉得你是想谈谈关于你晋升的事情吧。
一个人可能根本不是因为这些来找你的，但是如果你这样问了，对方就会感到压力，感到必须同意你的猜想似的。至少，你的话可能会破坏受访者原本做好的开场准备以及对方的主要目的。
避免引入太多无用的我们平时和家人、朋友和助手们用到的话。我们总是听到这样的一些话：
你看上去胖了点。你什么时候文身的？你吃药了吗？
你看上去脸色很差。你对你的头发都干了些什么啊？你准时上班了，对吗？
上面这些陈述和评论对于创造一种有效的咨询访谈气氛毫无用处。
要接受看起来不相关的开放性评论。
如果你不自在，咨询对象也将不自在。
自我表达因人而异。
和谐关系与平和态度咨询性访谈经常需要耗费大量的时间让访谈双方互相熟悉以建立一种工作关系。即使你和受访者已经拥有长时间的良好关系，这种时间投入也是必需的。和别的访谈相比，咨询性访谈有很多不同点也更具威胁性。一个求助者的开场白很可能是关于建筑、你的办公室、书架上的书、墙上挂的照片、窗外的风景、天气、近期发生的事情或者运动这些与访谈的主题和目的毫不相关的事情。对此你需要保持耐心。不要绕开这一过程。受访者正在对你，对环境、场合进行考察，而且也许正在为说出自己关心的问题而鼓足勇气。
在和谐关系阶段，你需要努力和求助者建立起良好的关系，引起对方的注意、兴趣、良好的意愿以及听下去的意愿和对信心的保持。你可以发现受访者对你以及你的位置、你所在的机构包括对整个访谈的期许和理解，也能感受到他对你的态度。你必须保持平静，即使是在涉及一些令人尴尬的话题比如毒品、性，禁忌话题比如死亡，或是面对一个哭哭啼啼的受访者，或者喋喋不休却不涉及正题的受访者，你都要能够控制局面。
鼓励自我表达对信息、信仰、态度、关注点以及情感的表达是否充分，往往是咨询性访谈成功与否的关键。交流的气氛在访谈开始的前几分钟里就基本形成了。有一些因素也许超出了你的控制范围。女性比男性更愿意表露自己身上的问题，特别是在关于一些比较私密的方面。而一个人过去自我表露的情况也会影响其以后的表露程度⑥。男性常常存在一种心理防卫机制，避免表露自己感情上的弱点和情绪化的反应⑦。
可以用如下一些方式鼓励咨询对象进行自我表达：
●表明你自己的感觉和态度。
●做出诚恳的保证。
●打消求助者对于提供信息的顾虑。
要在一个可控的时间框架内工作。
在咨询性访谈中，感觉是核心的要素。
我们得明白，隐藏一些不利的事实对于求助者来说是有利的⑧。适当的幽默可以缓和气氛以帮助建立起良好的“工作联盟”。
当你开始访谈的时候，需要向对方清楚、确切并真诚地说明你需要知道哪些东西。如果时间允许，你就需要向受访者进行说明，这样你就有了施展的空间。如果受访者知道还剩多少时间的话也会感觉放松很多。和受访者在一起的时间的质量远比时间的长度要重要⑨。穿戴和举止也会影响受访者对专业水准的认可。它们都决定了受访者和你会保持多近的关系以及自我表露的程度。
访谈主体
虽然咨询性访谈不存在结构性的格式，但是HartsoughEchterling和Zarle提出的连续性模式（sequentialphasemodel）却适用于绝大多数咨询性访谈⑩。他们最先提出这个模式是为了处理打到学校和急救中心的电话。表11.1描述了该模式。
情感或者情绪阶段位于第一区和第三区，包含了受访者对于咨询人的信任、对自己的感觉、对问题的认识。非导向性方式最适用于访谈的情感或情绪阶段（affectivephase）。
认知或思考阶段位于第二区和第四区，包括对问题和行动的思考。导向性或者混合型方式最适用于认知阶段（cognitivephase）。一次典型的访谈以建立信任的和谐关系为开始（第一阶段），接下来发现受访者问题的特征（第二阶段），进一步探究受访者的感受（第三阶段），咨询性访谈的展开没有完全固定的程序。
要使受访者能够陈述问题。
使受访者以一个活跃的参与者的形象进入结尾。
最后得出进行行动的结论（第四阶段）。除了一些特别情况，一般不要不加考虑地从第一阶段直接跳到第四阶段，或者忽略第三阶段。如果你没有深入了解受访者的感受的话，那么就无法深入理解问题本身，也无法找到解决问题的办法。
也不要指望在每次访谈中都经历四个阶段或者不受干扰地按照顺序进行。你可能需要在第二阶段和第三阶段、第三阶段和第四阶段之间多次反复，在这一过程中问题的各个方面都会得到揭示，感受的强度也会有起伏，各种解决方案也需要进行考察衡量。除非受访者需要特定的信息（在哪里得到理疗护理，怎样注销和重新选择课程，如何得到短期紧急贷款），不应当直接跳到第四阶段，而只有等到第二第三阶段完成之后。一定要保持耐心！
当和谐的关系建立起来，引导完成之后，接下来就让受访者展开其感兴趣的话题，特别是当受访者自己开始交流的时候。这是发现问题的确切本质以及受访者无法自行解决问题原因的第一步（顺序阶段模式所表现的）。不要催促受访者。对方会让你知道他希望你了解的情况。
当你认为自己已经发现了问题所在的时候也不要急着提出解决方案。仔细观察受访者的非语言暗示，因为这些细节往往能反映出受访者的内心感受及其强度。如果是你开始的话题或者受访者无法发现问题所在，那么你就需要仔细地引导对方发现问题的本质。
结束访谈
良好的结束对于整个访谈的成功也是非常重要的。如果受访者感觉自己受了你的欺骗或者像一个装配线上的产品被送出了门那样的话，那么访谈取得的任何成果，包括访谈过程中培养起来的良好关系，都将付诸东流。
我们在第4章里讨论过的语言和非语言性告别行为解释了访谈是如何结束的。哪种方式适合你和参与的其他人需要你自己决定。
下面是一些结束访谈的原则：
●双方都应当明了何时真正结束访谈。
●不要在访谈已经要结束的时候引入任何新的话题，无论是事实上的还是心理上的。
●别指望每次访谈结束的时候都能找到一个解决办法，就好像打包那么容易。双方交流了想法，受访者也愿意表达自己的感受，和别人讨论自己的问题所在，只要这样，那么访谈就是令人满意的。
●不要希望涉及并解决所有的问题。你和受访者都只是会有失败经历的活生生的人。要为以后进一步的谈话留条后路。
●结束访谈的时候应当是热情和坦诚的。
回顾你所做的、没有做的和完成的任务。
评估访谈
认真仔细地思考一下你参与过的那些访谈。只有不断进行全面的分析，才能够提高你通过访谈帮助别人的能力。更现实一点来说的话，你不可能在所有的访谈中都取得成功。访谈是在复杂多样的人之间进行的，至少其中一方存在着某种严重的问题，并且对此问题可能还不了解或者根本就不愿意承认。很多人，特别是男性，在表达情感方面也存在一定的障碍。
你对访谈如何进行以及受访者回应的理解可能会夸大或扭曲。你可能会惊诧于你在通过访谈帮助别人的过程中取得的成绩或者失败。它们都不是一成不变的。
评估访谈可以从如下方面入手。
访前准备
你在访谈前对于可获取的资料进行的准备有多详尽？你对自己了解多少？你对自己的咨询专业能力的评估又如何？你怎样评价自己和他人特别是和这一次的咨询对象交流的有效性？为了获取必要的信息做出合理的决定，你必须提出问题，你对相关提问的准备又有多详尽？你对于受访者可能会问到的问题和相应的回答做了多少准备？你在布置一种鼓励敞开心扉的环境气氛的准备方面是否成功？
设计访谈结构
开场的有效性如何？混合使用导向性和非导向性方法的有效性如何？对于所有选项进行解释的有效性和充分性如何？访谈结束的有效性如何？
访谈技巧
你的提问技巧怎么样？你的回应或反应是否恰当？
访谈的节奏如何？太快还是太慢？和多个人进行的多人交流的有效性如何？你激励受访者在第二级或者第三级水平进行交流的有效性如何？你是否在不干扰受访者或者访谈进程的前提下做了充分的记录？为表示你的理解、同情、赞许以及决心的倾听有效性如何？
咨询技巧
你对对方以及环境的适应程度如何？你帮助受访者取得认识以及解决问题的有效性如何？你发现实际问题的有效性如何？你是否太在意受访者是否喜欢你？你是否许下了你无法实现的诺言？当你本来不同意受访者意见的时候你是否做出了相反的回应？你是否试图解决超出了你的专业水平的问题？你的回应、反馈以及评论是如何提高受访者的配合程度的？
这些问题也许会因为你的经验和具体的环境而有所增减。重要的是对你做过的东西进行评估将有助于你今后的提高。
访谈的操作
虽然你可能在咨询性访谈中扮演很多角色，但是归纳起来这些角色主要分成五种：倾听、观察、提问、反应、告知。在每一项角色作用中间，都强调帮助、移情以及了解。
聚焦受访者和他们的问题。
倾听
倾听（为了表达理解、同情、评价以及解决问题的意愿）是咨询者需要掌握的最重要的一项技巧。要抓住问题的关键，你就必须认真倾听受访者的每一句话和每一个暗示，甚至包括有意无意间没有提及的东西。真诚地倾听别人所说的话。
不要打断别人的话或者强行插入自己的话题。谨防掺入个人的意见、经验或者问题。经常发生的情况是，受访者要诉说关于父母的严重病情，而咨询者接过话题开始大谈自己或自己家人的病情。
如果受访者在谈话中间暂停一会儿的话，那么也不要仅仅为了避免冷场而喋喋不休。静默有多种功能，其中之一就是鼓励受访者自己继续说下去。对此可以查阅第2章和第3章中关于静默的作用的内容。丽贝卡·里奥纳德（RebeccaLeonard）提出了几种表示倾听的非语言性交流行为瑏瑡。
●直接面对对方。
●采用一种开放的态度。
●对着对方斜靠着。
●保持相对放松。
●保持良好的目光交流。
●通过面部表情表达自己的关注。
●加入口头提示比如“嗯嗯”和“是”。受访者会倾向于把微笑、专注的姿势以及相关的手势看作是关心和关注。
仔细寻找非语言符号，对其做出判断时要谨慎。
不要询问太多的问题。
观察
观察受访者的坐态、手势、玩弄的小动作，并和对方保持目光交流。注意对方谈话中的高声、胆怯，紧张的表现以及变化。这样的观察可以提供关于问题严重性的信息以及受访者的心理状态。对方表现出不安还是放松的状态？和你在一起对方是否感到舒服？欺骗性的回答调子往往会拖长，显得犹豫不决，中间还有很长的停顿。
如果你要在访谈过程中进行记录或者录音的话，要和对方解释清楚，如果期间发现这种行为对对方产生任何负面影响的话，就需要及时停止。很多人是不太愿意留下有可能让别人听到的自己谈话的录音带的。他们愿意信任你，而不是别人。
提问
提问在咨询性访谈中起着重要的作用，但问得太多是人们经常会犯的一个错误。提问会打断访谈，过早地改变话题，改变对方自我表露的话题走向。过多的问题，特别是快速提出的问题，会减少受访者的回应和他们自己的提问。
开放性的问题，无论是主要的还是次要的问题，都可以让受访者得以表达自己的感情。两者在第二阶段和第三阶段都很重要。一次只问一个问题，因为过于复杂的问题会导致不清楚和不完整的模棱两可的回答。使用鼓励性的提示，例如：
保持问题的开放性。
表述问题要仔细小心。
客户导向型方式将受访者作为访谈的焦点。
还有？我明白了。嗯-嗯？继续。
接下去发生了什么？然后呢？
避免猎奇（curiousprobes）即提问涉及个人感觉和让人尴尬的事情，特别是在受访者看上去并不打算详谈的时候。警惕不要提一些令对方不赞同、不满或者不信任以及任何导致受访者降低开放度的问题。避免诱导性提问，除非处于特殊环境中。不要问“为什么”这样的问题，因为这样会让受访者感到你在强迫他进行合理性的解释，也会让受访者处于更加防卫性的地位。试想一下，如果面对下述一些问题，受访者会有怎么样的反应：
为什么烦心？为什么偏偏是那样呢？你为什么不遵守规定？你为什么不去看医生？你为什么不早点来？你为什么要那么做？
回顾第3章提到过的关于提问方式的内容和第5章关于探测性提问的原则等内容，这对咨询性访谈会有一定的帮助。
回应与告知
咨询性访谈中，访问者要比在其他种类的访谈中更多地回应对方的问题和对于信息的要求。要选择一种恰当的回应方式并不是那么容易的。
