信赖可以超越技能的匮乏。
要帮助而不是替其解答。
我们时常帮我们的同事、朋友或者家庭成员出主意，解决他们身体上、感情上、经济上、学业上或者个人的问题。实际上，大量的咨询性访谈应该是由那些接受过相关领域专门训练的人来实施：譬如医生、牧师、律师、教师、丧葬承办人和导师。访谈者的训练多种多样，从课堂训练、实习一直到我们平日里的经验。幸运的是，事实表明非职业型咨询者（laycounselor）同样也是相当成功的。人们总是信任和自己一样的、同时也是开放的、不具威胁性的和愿意倾听的人①。咨询性访谈常常是最为敏感的一种访谈，因为这种访谈发生在当事人无法单独处理某项事务或者寻求建议者认为需要帮助的时候。两种情况都会使寻求咨询者降低对自己能力的预期。这些问题倾向于个人性的，包括经济的、隐私的、稳固情感的、身体健康的、吸毒或者酗酒、婚姻、道德、委屈、评级或者工作表现。提供建议者的作用在于帮助访谈的另外一方理解和解决问题，而不是代替求助者去解决问题。
本章将解释咨询性访谈的一些基本原则，以便你在别人向你寻求帮助的时候可以进行更加有效的咨询性访谈。当然这不能让你变成一个速成的帮助有精神问题的人的精神病专家。要有计划地仔细研究各种咨询性的访谈。
咨询性访谈的准备
在开始之前，需要对咨询性访谈双方进行详尽的分析。虽然自我分析很简单，但是如果你不了解自己的话，就会在向别人提供帮助的时候出现困难。而如果你对对方以及他们的境遇不了解的话，那么同样也是不妥的。
在帮助他人了解自我之前要首先了解你自己。
解决问题的高手未必就是称职的顾问。
不要迷失在你的专业能力之外。
自我分析
分析你自己的个性以及和寻求建议者的契合程度。研究表明，咨询性访谈者内在的个性、态度、非语言性行为要比性别、种族起到更大的作用②。要做到思维开放、乐观、自信、放松和耐心。没有必要表现出喜好争论和自我防卫。如果提供建议者能够在分析问题原因的时候更多倾听对方意见的话，他们将会获得更多的信任③。
如果你希望别人能够对你以诚相待的话，那么你得乐于透露你自己的动机、感觉、评价、信仰和态度。访谈者个人背景和经验的展示使得双方的地位更加平等，从而可以帮助接受访谈的一方更好地认识问题并从新的角度去解决问题④。
在这种人际交流的过程中不需要寻求支配地位，但是要有帮助别人的热情。要以人为本而不是以问题为本。不幸的是绝大多数的教育和职业训练都强调支配，强调通过个人力量去解决问题。在绝大多数咨询性访谈中，面对问题的人们需要的不是独自去解决的指令，而是帮助。以人为本意味着对于访谈者的需求更加敏感。用一种具有理解精神的、舒适的、令人放心的和温暖的方式进行交流。总而言之，要向寻求建议者表明你理解他的境遇和感觉。
估计一下你自己的智力、交流和感情方面的能力。你应当：
●具有想象力、分析能力和条理性。
●有快速学习的能力并能够准确详尽地进行回忆。
●成为一个好听众并具有语言和非语言交流的技巧，能够适应各种交流场合。
●面对别人透露自己高度隐私甚至是令人尴尬事情的情况也能够泰然处之。
●对于别人强烈的情感表露比如悲痛、沮丧、愤怒、恐惧和仇恨也能够应付自如。
对于你提供建议的技巧要有客观实际的认识。不要试图处理你没有经验或者没有受到过训练领域的咨询性访谈。明白该在何时把求助者介绍给一个具有更高技巧和专业素养的人。在做准备的时候要多阅读相关的书籍，参加相关的课程和关于咨询性访谈的研讨会。弄清其他人（特别是顾问对象）是如何看待你所处的位置、组织和职业的。
分析求助者
回顾你知道的求助者的每一个方面：年龄、种族、工作经历、学业记录、尽管见多识广，但也要保持开放的头脑。
注意观察过去、现在、未来的事件。
家庭背景、组织成员、医疗和心理记录、测试结果、之前进行过的咨询、过去发生过的问题以及解决办法的相关信息。和相关的人（教员、管理者、家庭成员、朋友、熟人、顾问、工友）交谈，因为他们可能会对这个人有深入的了解并且知道他需要什么样的帮助。
在用到从其他途径取得的信息的时候要多加注意。如果仅凭别人所说就对一位管理者、室友或者教授形成一种负面的、抵抗性的或者某种特定的看法的话，那么需要对此认真检视。你有可能发现事实正好相反：此人是乐于助人的、友好的以及善解人意的。
思考一下过去或者现在发生的事情可能对访谈产生什么样的影响：
●家庭成员中有人去世。
●最近发生的父母离异。
●考试不及格。
●失去一份工作。
●疾病。
●失败的人际关系。一次访谈可能关系到未来。这些情形有即将到来的毕业、结婚、外科手术、寻找工作以及退休。我们往往会通过对过去和未来的认识与把握来确定目前为何状态不佳。
你与咨询对象是什么样的一种关系？请回顾我们在本书第2章中讨论到的各种关系的关键因素：相似性、包含／参与、影响／联系、控制／主导，以及信任。
●有哪些社会的、家庭的、职业的、宗教的、商业的或者政治的关系是你和咨询对象所共有的？
●有哪些价值观、信仰和态度是你们共享的？
●你以前给这个人提供过建议吗？
●你和咨询对象以前有没有做过什么双方一致同意的事情？
●你们双方是否愿意参与到这次的访谈中来？
●你们互相之间正面和负面的感觉是什么？
●你们相互之间有多少信任？
●为使访谈有效你需要对之进行多少控制？研究表明，对改变不抱有预期的人（相对于那些对改变抱有期望，已经投入到改变中或者保持了已经发生的改变的人而言）来说，他们对获得帮助的预期以及对访谈者的接受程度、坦诚程度和信任程度也都要明显低很多⑤。
准备拒绝所提供的咨询。
要听而不是说。
如果你在某次访谈前对咨询对象有充分的了解，那么你就能够对一般的问题和意见进行更有效的回应。以下就是我们经常会听到的（以及使用到的）话：
●我不需要你的帮助。
●如果我需要你的帮助我会告诉你的。
●我能照顾好我自己。
●别管我。
●别管这件事了，我得回去工作了。
●我为什么要跟你讨论我的私人问题？
●你不会明白的。
●别告诉爸爸妈妈。
●你就直接说你想让我干吗吧。
●我没有时间奉陪了。
●你从来没有结过婚所以不会明白的。
●没有人能明白我的感觉。
●没人会在意的。
●你不明白学生的（父母的、病人的、少年的）生活是怎么样的。你越是详尽地分析访谈，就越能清楚地知道为什么某个人在特定的环境中会以特定的方式反应，你也就可以知道自己如何做才能更加有效。一个咨询对象也许会在没有得到注意或者解释的情况下寻求帮助。
半夜三更你接到一个兄弟姐妹的电话，一个朋友不期而至走进了你的办公室，商业伙伴在一场高尔夫球赛中间向你透露某个问题，或者是其他什么重要人物在一次交流中突然地进行了一番无关个人的评论。运用你接受过的训练和经验，判断是什么在困扰着他们，而自己又能为他们提供什么样的帮助。不要想当然地认为你就一定知道这个电话、这次突然的拜访或者这个突然的话题背后的原因。
选择一种访谈的方式
仔细分析过你自身与咨询对象后，就应当选择一种恰当的访谈方式。第2章介绍了两种基本的方式，即导向性的和非导向性的，以及它们各自的优缺点。咨询性访谈所固有的敏感性和潜在的袒露性特征要求我们必须仔细选择恰当的访谈方式。让我们再复习一下各种方式的原则和假定。
知晓维持和放弃控制的时机。
被访者是否具有能力或愿意进行控制？
不要假设问题是由信息匮乏引发。
导向型方式运用这种方式，访谈者控制着访谈的结构、主题的取舍、交流的节奏和访谈的长度。是你在收集和分享信息，阐述和分析问题，提供和评价解决方案，并且为行动提供指导。总而言之，在导向式访谈中，访谈者扮演着咨询人和专家的角色，分析问题，提供行动建议。
而受访者更像是一个被动的反应者而不是访谈中平等的一方。导向式访谈假设访谈者比受访者要更了解问题所在、也更有能力提出解决问题的方案。比如，一个有经验的大学咨询人一般不会遇到什么对他来说是新的或者独特的问题，他对大学生的要求、学校的规章、办事程序、学生权利和搞破坏所会得到的惩罚了如指掌。这种假设的准确性当然还要视访谈者、受访者和环境等具体情形来定。例如受访者未必会受到诸如疾病、伤痛、情感或者缺乏相关信息等问题的困扰，他们遇到了超乎咨询顾问一般经验范围的难题，身处这样一个深刻变化的时代，上述情况也是有可能出现的。
非导向型方式在非导向性方式中，受访者控制着访谈的结构，决定了话题，决定了何时以及如何讨论这些话题，并设定访谈的节奏和长度。访谈者扮演了一个被动的助手的角色而不是作为一个专家或者顾问。访谈者帮助受访者收集信息，获得对问题的认识，阐明并分析问题，并且发现和评估解决方案。访谈者倾听、观察、鼓励，但是并不把自己的想法强加给对方。
非导向性方式假设受访者而非访问者要更善于分析问题、评估解决方案以及做出正确的决定。毕竟最终得由受访者自己贯彻各种建议和解决方案。说得更极端一点，就是这种方式对管别人闲事的人提出了质疑，认为提供间接的帮助更好些。
这种方式的准确性，就像指导性方式那样，也需要视访谈双方和环境的具体情形而定。受访者也许对问题或者潜在的解决方案一无所知。大学教授经常发现在学生中间流传着关于学校的各种传说，比如如果我不再坚持上课的话我就会无法修满课业；最低的两次考试得分会被自动勾销；课堂上没有讨论过的题目也就不会出现在考试中间；如果我有一套好的笔记的话就没有必要去上课了；研究成绩分级曲线表可以帮助我得到一个更好的分数；任何规定都可以有例外，等等。
受访者的问题并不一定是由于缺乏信息或者得到错误信息而导致的。对方可能是：
●在对问题的表述以及做出合理决定或对其后果的考虑等方面缺乏能力。
●对自身存在吸烟、酗酒、打架斗殴或者逃课等问题拒绝承认。
●对该做什么以及怎么做手足无措。
在这种时候，访谈者必须做到客观中立，提供行为的正反两面的情况。仔细甄别你该何时作为一个专家出场，何时你又该巧妙而不露痕迹地向受访者表达你的看法。
在选择和改变方法时要灵活。
不要低估位置和座位的重要性。
综合的方式很多咨询性访谈者发现综合导向性和非导向性两种方法很有必要。
比如在开始的时候你可以用非导向性方法鼓励受访者多说，以便了解问题所在及其背后的原因。而后你在讨论解决问题方案和行动办法的时候更多地使用导向性方式。
导向性方式最适宜用来获取事实，提供信息和做出决定，而非导向性方式可以打开一片广阔的空间，发现若干内在的信息。难点在于如何在恰当的时候使用恰当的方式以及在何时转换使用的方式。
对场合的选择
对访谈中的气氛和语气也需要进行仔细的考察。其中任何一个方面都会影响到访谈双方自我表露感情和态度的意愿以及交流的水平层次。
提供一种有利于咨询交流的气氛安静、舒适、私人场所、不受干扰。如果还有很多其他雇员、学生、工人或者客户在场的话，那么受访者就不太可能进行开放和坦诚的交流。你可以选择一个中性的场合，比如餐馆、休息室、公园或者自助餐厅，在这些地方受访者不会感觉到什么威胁，会更加放松。有的受访者只有在自己熟悉的地方才会感觉良好，所以也可以考虑就选择对方的房间、居家、办公室或者办公场所。
可能的话也要对坐椅进行调整，以便受访者和访谈者都感到舒适，便于交流。研究表明，位置对于自我表露程度有很大的影响，而受访者和访谈者之间合理的距离大约是一米多一点。参考一下第2章中关于座位安排的内容。很多人认为，对方坐在讲台上会让他们感觉就像一个掌握权力的人坐在自己面前而感觉不舒服。他们喜欢坐在桌子的另一头与访谈者保持一个恰当的角度或者面对访谈者落座，而双方之间不放置桌子。
家具的摆放也很重要，可以营造或者破坏非正式的谈话氛围。很多访圆桌是解决问题的传统设计。
谈者发现，一张圆桌可以营造出一种餐室的气氛，在此没有任何权威或者领导的感觉。这种布置可以方便访谈者和受访者交换纸条和物品，甚至允许多个受访者参与，远比坐在课桌或者咖啡桌边要方便得多。访谈者喜欢这种布置的另一个原因是，他们自己往往也就是在餐桌旁讨论家庭事务的。
架构访谈
开始的几分钟决定了整个访谈的基调，不管是语言上还是心理上。因此对于访谈的开头要认真设计。
要表明你帮助对方的诚意。
要机敏、中立，但不能漠视。
开场
以一种自然、友好、热情的方式和受访者打招呼。向对方表明你提供帮助的意愿。不要表现得过于谦卑或者傲慢。作为一个咨询人，你可以说：“该是你表现的时候了！”或者“这次你又做了什么了？”。不要有任何挫折感和愤怒。第一步最重要的是按照本来面目接受对方。
