讲道理不如打心理战。我们在与客户打交道的过程中，许多人试图通过讲道理说服对方，这样往往事倍功半，不如“攻心为上”。你要真心付出，用心思考，真诚地对待客户，将心比心，多站在客户的角度去考虑，善于抓客户的心理，有针对性地制定进攻“策略”，这样成功的概率将会大大提高。
是什么让客户作出决定
客户每一次购买行为的产生、发展直至结束，并不是一件简单的事情。在发生购买行为的整个过程中，他为什么买，在哪里买，在什么时候买，向谁买，以及怎样买，都有心理活动的作用，有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。
虽然因为想要购买的商品、购买动机、购买环境的不同以及个性等众多差异，客户表现出来的具体购买行为千差万别，但是作为一个群体，客户在购买过程中所表现的行为还是有一定的逻辑和规律可以遵循的。
在与客户交往的过程中，我们必须了解客户心理，创造客户，稳定客户，以达成交易。复杂的购买过程其实可以分解成几个阶段来详细分析：确认自己的购买需要；信息收集
比较；评价咨询；决策、实施；使用；评价；购后行动。这是一个完整的购买过程。当然，会有一些客户临时决定购买，并没有经过这一系列烦琐的步骤。
客户意识到自己的某些欲望和需要亟待满足，就是购买过程的开始，也是购买行为的前提。消费需要是一种潜在的需要，通常在面临实际匮乏、生活方式和内容发生变化、经济状况明显改善、参照群体变化和广告宣传、产品促销等情况下被发现被认知。事实上，影响客户实际购买需要的因素有很多。我们需要做的是，想办法让客户产生消费需要，让他们有购买欲，然后才有可能成交。
需要注意的是，客户在购买决策过程中往往会受到“他人态度”和“意外情况”的影响。客户周围的人如果对他的购买决策提出异议或其他建议，就有可能导致购买决定的改变。意外情况也会导致购买意图的改变，如商品涨价、新款上市、有其他急需支出的项目等。
简单来说，客户购买过程中的心理活动，主要由个性化心理和从众心理两个主要因素构成。这两个因素共同起作用，决定着客户的购买行为。根据需要购买商品的不同，这两种心理所起的作用大小也不同。
个性化心理是指客户在购买自己所需商品时，希望能够根据自己独立的判断进行挑选和作出购买决策的心理。在购买一些彰显个性的商品时，客户希望能与众不同。比如说衣服，一些年轻人不喜欢穿着与别人同样的衣服，他们希望自己的穿戴是独一无二的。这时候，个性化心理起决定作用。
从众心理是客户在购买过程中，通过购买与他人相同的商品而求得安心保证的心理。因此在购物过程中，主观地推测：大量陈列的商品一定是畅销的商品，是质量好、新鲜的商品；如果商品的确有问题，受损害的也不止我一个人，等等。这种心理的明显体现是，当某个购物车围着很多人抢购时，往往会有更多人围过去。大家都会想，那么多人在买，应该很不错吧？在购买一些日常用品或电器时，客户的从众心理会占据主要位置。
很多时候，你对商品优势的介绍可能会在客户心里形成一种积极肯定的判断，不过客户还可能通过其他途径产生同样积极肯定的判断，比如从你的竞争对手那里。这时，客户就需要全方位地对同类商品进行比较和权衡，客户比较和权衡的依据主要有商品的质量、价格、功能、经济承受能力、品牌、流行趋势，等等。通过全方位的深入比较和分析，客户会选择出自己认为各方面条件比较优秀而又价格合理的商品。
比较和权衡阶段当然也需要你与客户的互动沟通，如果仅靠客户单方面的分析，我们很可能会失去客户。为此，我们应该针对客户最关注的问题加强其购买意向，使客户把选择的天平倾向于你的产品。
虽然客户的购买心理存在很大的随机性，但并非完全捉摸不透，我们完全可以通过认真的分析抓住客户的心理规律。明白了客户的心理，我们就可以针对自己商品的类别，制定相应的销售策略。
客户对产品或服务的需求越强烈、对产品的印象越深刻越美好，交易成功的可能性就越大。所以，销售人员既要激起和增强客户的购买欲，又要针对客户需求帮助其分析产品。用积极的语言和行动感染客户，让客户充分感受购买你的产品带来的诸多好处，这样你就很容易成交了。
争辩——本能的自我防卫
我们的客户类型各种各样，有的客户态度和蔼一些，有的客户由于性格等方面的原因，说话很难听，很不客气，这些客户爱挑你的毛病，面对这样的客户，该怎么处理？
那些爱争论，没有诚心，经常提出不合理的要求的客户，他们一般都是因为好胜心强，希望找到购买理由，这也是他本能的自我防卫。从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。面对推销，顾客的条件反射多数表现为轻微的异议，寻找借口力求避免作出购买承诺。这种争辩只是为了抵御推销员进攻的本能反应，一旦他们认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，戒备心就会消除。因此，专业推销员不会被这些争辩吓倒，而是用更谦和的态度拉近与顾客的距离。
客户在作出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的“斗争”，在买与不买之间徘徊且难以作出选择。此时，他会提出各种疑虑或刁难，与你争辩，这可能恰恰说明了客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。因此，他需要更多信息来确认作出的购买决定是正确的。
可见，争辩并不可怕，应当坦然面对和接受。对这类客户，总的原则是表示尊重，让他们说话，以和善的态度对待他们，同时把握其心理，抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的客户“戴高帽子”，以获取最终交易上的成功和实际利益。
有人在与客户有不同意见的时候常常与客户争论起来，这时候我们一定要记住一个原则：决不争辩。必须让他三分，跟他争论是没有必要的。你要跟客户争辩，说明你是对的，那不就是说错的是他吗？这样只是想尽办法惹火，不是解决问题的办法。争辩不是说明事实的方法，不是说服别人的办法。
有一位哲学家曾说过这样一句话：靠争论你无法说服一个人喜欢啤酒，你要说明一个人喜欢啤酒，你去和他争去吧……真理越辩越明，但在面对客户的时候，这个结论是不适合的。你和客户争论起来，那么失败的人只有一个，那就是你。即使你说赢了这场争论，把客户辩输了，但是你在这场销售中还是失败者。不要忘记，你的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户，而并非争论上的输赢。
对待爱争辩的客户，如果既能够提出权威的证明，同时，又肯定对方的意见，客户一般是能接受的，在这种气氛下，我们就容易完成自己的责任和使命。看看下面别人是怎么说的：
“是的，你说的确实很有道理，我们受益颇丰，我们一定要在将来研制产品中，重视您的建议，正像您知道的那样，尽管这种产品现在还存在着许多这样那样的问题，可目前在市场上的销量还是不错的，承蒙您这样热心而懂行的客户的关照，我们要百尺竿头，更进一步，您购买了我们的产品，在使用过程中如果还发现了什么新的问题，欢迎您继续给我们提出来。”
“说真的，像您这样关心教育下一代的母亲真是不多，而且像您这样有远见的，为子女教育肯大笔投资的父母就更少了，这种学习器经过专家鉴定，普遍认为效果很好，跟您说实话，这种学习器的确存在着许多正好您刚才所指出的那些缺点，相信在今后新的型号会更完美一些，从现在看来，这种型号的产品还是能够满足孩子们一般学习要求的，我们能想象得出，您的孩子使用起来，一定非常高兴。”
需要指出的一点是：就算你知道了客户是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方，成功的服务人员往往会一方面承认自己的才疏学浅，争辩起来说不过对方，另一方面会尽快地设法改变话题，从其他角度再跟客户谈论下去。还有，有的客户脾气不太好，服务人员要想与客户不争辩，是应讲究技巧的。
保持沉默，但要微笑；可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下；可打断客户的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣；可接着客户的话题转而讨论其他的话题；表示某种歉意，打消客户想争论某一个问题的兴趣；可改善一下说话的气氛，可递给客户一支烟，给客户倒杯水，送客户小礼品等。
总之，对待这种客户，必须让他三分，避免直接的争论与新的冲突，缓和气氛、促成交易才是最重要的，不要忘记了你的最终目的。
挑剔背后的真正意图
在产品销售中，客户总爱拿你的缺点和其他产品的优点相比较，要么说你价格高，或者没名气，或者没促销，或者质量差，或者服务跟不上，总能挑出毛病来。这是很多客户应对供应商的策略，即在心理上打击你，在气势上压住你。因为和客户的每一单生意或每一次沟通都是一次谈判过程，打击了你的自信心，你才能让步，他就能达到目的。据说沃尔玛最擅此道，一般的供应商前两次约见或拜访都见不到人，第三次见到了，只给几分钟的交流时间，第四次见面，对你的产品和服务狠批一通，最后让你主动让步，增加优惠条件。
还有一些客户是以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。
因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如是前者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动客户，最终使客户满意而归；如果是后者，就应以积极、诚恳、主动的态度，努力纠正对方的看法。
对于客户挑毛病，我们要坦然、谦虚，心平气和、不卑不亢。不反对客户的指责，但要把自己的优势和卖点说出来，耐心地解释。学会用“是的，你说得对……不过”句式回答客户。而且你对市场特别是竞争者的产品了解越透彻，越容易应对客户的挑剔。
在服务行业中，遇到客户的挑剔更是家常便饭。为了使“顾客是上帝”这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。
一位客人入住一家宾馆，向服务员要毛巾，没想到毛巾拿来后，客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”服务员心里一愣，却不动声色地对客人说：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。
客人喜欢喝浓茶，把准备的四包茶叶泡完后，打电话要再送一些茶叶来，服务员很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时服务员再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分，不由连声向他道谢，脸上露出愧疚的神色。
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位客人是一个爱挑剔的客人。然而，服务员却周到体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，真实难能可贵。其实，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。大多数客户只是觉得自己付钱，就有权利得到最好的服务。只要你真诚相待，他们自然会觉得内疚。只是，有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位，这时候该怎么办呢？看看下面这位经理是怎样做的：
一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬。去问问你们厨师是怎么做的！”客人面露谩色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。
餐饮经理不愧经验丰富，进一步欲擒故纵：“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”
这时阔商又开始显示他的大度和阔气了：“难道我就要省这20%的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛！”
事情就这样圆满解决了，诀窍在于经理的每一句话都扣住了阔商的心理。给他足够的面子，使客人心理得到了超期望的满足。
不管是客户因为别的什么事情心情不好，或是他本身就是一个完美主义者，再或者他希望得到价格上的优惠，无论是哪种原因，你都要分析出来他“挑剔”背后的真正意图，这样才能让事情尽快得到解决。
人人都希望得到更多
商人逐利而为，追求优惠是所有商人最正常、最普遍的心理，但由于中国人的含蓄，没有人会直接给你讲明，他们总是通过一些巧妙的问题来传递这个信号，所以我们一定要捕捉到这些信号。
商品销售中，有客户对你说：近期有个终端要开业，潜力非常大。这是在寻求你的支持。
当客户对你抱怨说生意难做，不赚钱的时候，如果你的产品是市场上的主导产品，这可是个非常危险的信号。这说明两个问题：可能是想向你要促销；也可能有竞争者在与这个客户接触，你要从侧面打探一下信息。
当你送货的时候，客户明明可以下五件货，他却只下两件货，是什么意思呢？想要点优惠呗。
当你的产品原来有利的堆放位置被竞争者的商品抢占了，不要吵，如果不是你长时间没来，肯定是对方给了客户更多的好处。
当你铺货的时候，无论你的产品是什么样的价格，客户都会说价格高。他总能说出比你价格低的产品，也能说出比你促销品多的产品。
客户追求优惠的心理是永无止境的，也是永远无法满足的，作为业务人员，我们该怎么办呢？这里有些技巧可以应对：
当客户向你要礼品的时候，无论你有没有，都不要害怕，心里一定要踏实，但表面上一定显得很抱歉，并承诺下次来的时候一定带（记住要兑现），因为你的拜访是有周期的可以有充足的时间准备。送礼品要“多次，少给”，经常去，隔三差五地给一点，礼品多的时候一定分开放，不能暴露。不要与老板在礼品的话题上纠缠过多，很快把话题转移到你关心的问题上来。
客户向你要支持的时候，你不能拒绝，你要提出相应的条件（如一次性进多少货，或订个短期销售合同），他不能满足你的条件，自然不会再提要求了。而且这种情况，一定要向领导汇报，在组织内备案，以免他向其他人提相同的问题，回答不一致。
认真关注主要竞争者产品的动向，客户的语言，商品的库存变化和展示变化里都能反映出这样的信息，要保持高度敏感，果断采取措施。
相信客户说的都是真的，客户的话不能不信，也不能轻信，要一一核实。对于有疑问的信息，不要拒绝也不轻易赞同，调查后再回复并且一定要回复客户。
明白了客户都有追求优惠的心理，那么我们可以反过来利用这个心理为我们服务。既然利润最大化是经销商追求的第一目标，那么优惠让利最能刺激购买。
1853 年，美国一家帽子店就运用这种心理策略，成功地诱使人们购买了大批帽子。当时的店主提出：凡是在本店购买帽子的顾客，均可以免费拍摄一张戴帽子的照片。当时，照相机还是一种奢侈品。广大消费者普遍认为将自己的照片拿来给亲友欣赏是一件值得自豪的事情。因此，活动一开始就吸引了大量顾客，有些顾客甚至不远百里也前来该店。这家帽子店大获成功。
早在1966年，美国一家生产包装品的公司，就运用了这种销售促进方法。他们在自己的产品包装上印上幸运号码，欢迎广大顾客选购他们的产品。经过公开抽奖后，中奖者可以终身享受每月100美元奖金的待遇。消息一经公布，立刻受到了当地消费者的普遍欢迎。
商家通常会利用人们的这种心理，采取一些优惠让利措施来吸引人们。比如，优惠券就被广泛用来协助刺激消费者对店内各种商品的购买欲望。但许多实例显示，零售商型优惠券是零售商与厂商间一个绝佳的合作组合，其目的在于提供给消费者一个动人的诱因，以吸引他们到特定的店铺，购买特定的商品。
赠品以免费为诱因，来缩短或接近品牌与消费者的距离。酬谢包装和减价优惠一样，主要在于吸引现有使用者，用以鼓励那些已接受某品牌的人士扩大购买，而以此作为其购买的回报。酬谢包装也可在面临竞争品牌促销活动或广告活动时，用于稳定现有使用者。
积分制作为一种有效巩固和激励老客户多次购买的促销手段，在快速消费品市场、餐饮、通信等领域也得到广泛应用。老顾客在消费一定的金额后，就可以得到店铺赠送的一些礼品或者折扣，以促进顾客继续消费，带给顾客一种心灵上的慰藉，这样可以有效地留住老客户。
商家常用的优惠让利促销方法主要有购买折扣、零售点优惠券、零售补贴、推销金、红利提成等。不管采用哪种方式，所依据的心理机制都是相同的，都是抓住了人们追求优惠或者说是“得到更多”的心理。如果运用得当，这种心理攻略可以给自己带来良好的收益。
巧用折中求全心理
所有的客户几乎总是犹豫不决，这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令一些不明就里的销售人员不知所措。一些销售人员因此而埋怨客户，认为客户过于优柔寡断，患得患失。其实，如果站在客户的立场上考虑，他们的犹豫不决是有多方面原因的。假设，现在你需要购买某种产品，那你肯定要首先考虑这种产品是否能够更好地满足你的需求；之后，你还会考虑产品的质量是否有保证、使用期限等，产品的价格当然也在你的重点考虑范围之内。只有在你确定各方面的条件都比较满意的情况下，才会作出购买决定。
所以，对于从事销售工作的人来说，一定要摸清客户购买产品时的心理，并且根据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满意。
就如同销售人员期望中的目标不是总能实现一样，客户在购买产品时也会因为受到各种条件的局限而无法购买到完全称心如意的产品。比如，质量满意的产品价格太高，颜色漂亮的衣服款式陈旧，价格适中的东西使用周期太短，等等。
当自己期望中的条件不可能全部实现的时候，客户就要在心里进行一番权衡，希望利用现有的条件使自己买到物有所值而又尽可能地满足自身需求的产品。对于客户的这种权衡心理，销售人员不仅要深刻理解，而且要根据他们的这种心理帮助他们作出决定。
既然客户需要针对产品的各种条件进行一番权衡，那他们在购买产品时当然希望自己能够拥有一定的选择空间，如果没有一定的选择空间，即使销售人员提供的产品符合他们的要求，他们也可能会到选择空间更大的商家那里去。这种购物特点在女性客户身上表现得尤其明显。例如：
一对夫妻走进一家房地产公司的售楼处，他们打算购买一套80平方米以上、南北朝向并且拥有大客厅的房子，当然其他房间的格局也要符合他们的生活需要。接待他们的销售代表是一位年轻的小伙子，他将这对夫妻带到了售楼处的沙盘旁边，开始向他们介绍小区周边及内部的大致情况。当他介绍到“小区会所设备齐全，周边拥有正规的中小学校和大医院……”时，“我想问一下，这个楼盘有几种户型，我可以看看户型图吗？”女客户打断了他的介绍。销售代表让这对夫妻到茶几边坐一会儿，然后拿来了几张户型图，同时他告诉这对夫妻：“小区的销售情况比较好，现在只剩下十几套房子没有卖出去了，而且这十几套都属于一种户型。”
听到这话，女客户疑惑地和丈夫对视了一眼，然后问销售代表：“那是不是剩下的都是别人看不上的呀？”销售代表马上回答：“哦，不是这样的，其实这十几套房子恰恰是格局比较好的户型，只是因为一开始公司是将这些房子给一位大客户预留的，后来这位大客户的资金周转出现问题，所以就留到最后卖了。”
女客户又问：“那这十几套房子都分布在哪儿？”
销售代表回答：“都分布在临街的这栋楼里，而且都是二层到四层，大多数客户都优先选择这几层，不是吗？”“可是这几层的价格也比较贵，对吗？”女客户又提出了异议，接着她又对丈夫说，“我想我们还是到其他地方再看看吧，这里根本就没有其他选择，也许我们会遇到更好的房子。”说着，这对夫妻就离开了售楼处。
几天以后，当那位年轻的销售代表打电话询问这对夫妻是否还有意向购买其公司的房子时，那对夫妻告诉他：“我们已经买了另一处房子，就在离你们不远的某某小区。”后来，那位销售代表得知，这对夫妻购买的房子与自己销售的房子各种条件都相差不多，只不过另外一家房地产公司的房子种类更丰富，他们在决定购买之前经过了一番精心挑选。
客户期望拥有更大的选择空间，以使自己能够更有弹性地选择购买哪种产品，这种心理是折中心理的重要体现。了解到客户的这种心理，销售人员在向客户推销产品时，不妨给他们留下选择的余地，让他们能够在更大的空间内进行选择。比如多准备几种不同型号、不同工艺、不同质量的产品，当然了，产品的价格也要分不同层次。这样一来，既可以满足不同客户的不同需求，又可以让每位客户都能在一定范围之内进行充分选择，从而满足客户的折中心理。
在把握客户的折中心理时，销售人员要做的不仅仅是把不同种类和特征的产品一一陈列在客户面前，同时还要根据自己的观察和分析，针对不同的客户需求向客户提出合理建议。比如，当客户在面对诸多选择犹豫不决时，销售人员如果发现客户更注重产品的质量和价格，那就可以向客户着重推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，那就可以向客户着重推荐造型别致的产品。通常，在经过自己的一番权衡和销售人员的合理建议之后，客户会结合自己的权衡结果及销售人员的建议内容及时做出选择，从而完成交易。
让客户感到自豪
这个说法可能会让人感到不可思议，我们要追求顾客的满意度，可是怎样才能满足客户的自豪心理呢？我们知道需要让客户觉得在满足了商品的需求之外，也满足了心理上的需求。只有满足了客户的心理需求，让客户感觉这次的购物很有成就感，才能长久地留住客户。顾客满意是基本的心理需要，但自豪却是更深层次的。
自豪，它是通过与他人进行比较，发现的一种“人有我有”之外的一种“人无我有”带来的心理感受。这种有无结构使他感到他自身的不同和超越他人的能力和权力。这种超越他人的能力和权力，使他感觉到自我价值实现的满足。
在一个旅游团中，当导游讲到一座建筑上的貔貅雕塑时，一位广东的游人马上把他脖子上镶有玉质貔貅的金项链拿出来问导游是不是这个，还说貔貅是南方商人的信仰，是招财进宝的象征。原因就在此。让人看见他所戴的首饰的豪华高档程度，就是向人展示一种能力和权力。
客户的心理自豪感一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名，带给客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身是一种高贵的体现，所以会给人带来自豪价值的满足。我们常常发现戴有劳力士豪华高档表的小款，总是把他的袖子拉得高高的，露出他手腕上的高贵手表，其原因也在此。展示他所戴的手表的豪华高贵，就是向人们展示一种能力和权力，以实现自身的自豪价值。
所以，我们在说明产品的功能时，不妨指出产品能帮助客户提高生活品位，产品是一流的，如此等等，客户会认为产品能给他带来自豪感，购买是值得的。我们必须找出一些方法让客户感到“炫耀无比”。
比如，在思科的网站上，提供技术性建议的客户，是在帮助他人，但同时也在炫耀自己的聪明。在三角坛，当有人花时间去发爱憎分明和公开一个以某个特定兴趣为号召的网站时，他其实是在向这个族群“提案”。如此产生的结果是，当比较外向的客户开始贡献一己之力的时候，另一方面，比较害羞的成员也会获得勇气，提出自己的建议或主张。这些活跃的成员数量正是网络社区活力的真正标志，而自豪感也是促使他们如此活跃的重要因素。
下面我们以零售商为例来讲述，其他行业也完全可以根据自己的行业特点灵活制定策略。很多商店采取心理定价中的尾数定价法，也是为了让客户觉得自己买的商品很便宜，物美价廉或者是物超所值，让他们有成就感，满足感，自豪感。如果你从事产品销售活动，完全可以在这方面加以注意，你可以从两点做起：定价和服务。
定价具体的做法表现在两个方面：
其一，产品最后的售价不取整数，而是留有尾数。如沙琪玛11.80元/包，绿茶1.85元/瓶。一般来说，客户喜欢尾数价格，而不喜欢整数价格。这是利用消费者数字认知的某种心理，尽可能在价格数字上不进位，而保留零头，使消费者产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定价的感觉，从而使消费者对企业产品及其定价产生信任感，因而容易接受。
其二，就是价格接近某一整数时，定价也避开整数，尽可能用9、8等数字标出一个比某一个整数稍差一层次的价格，让消费者有一种便宜的感觉。如空调定价为1199元，听起来比1200元少。另外，很多商店的价格还有一个特点，就是多采用如“9”、“8”、“6”数字，因为客户往往认为这些数字是吉利的。
客户都希望买到物超所值的产品，即使有时候那样商品并非他目前所需要的。因为这样可以让他们产生满足感，以比平时低廉得多的价格买到了某样东西所产生的自豪感，会促使他再次光顾你的商店。因此，许多零售商利用大部分客户求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引客户。某些商店会随机推出降价商品，每天、每时都有一至两种商品降价出售，吸引客户经常来采购廉价商品。在采购这些廉价商品的同时，也选购了其他正常价格的商品。
接着来说服务。许多人以为和客户讨价还价是一种好的服务方式，事实上这样的经营态度反而会使客户认为原本的价钱定得太高了。除了商品的价格和质量之外，客户最在意的是服务，在意自己作为一个消费者是怎样被接待的。
我们既不能对客户爱搭不理，也不可以过分热情。假如你能正确地把握分寸，检查自己的服务态度，一定能博得客户的好感。第一次到店里光顾的客户，如果能受到得体而亲切的服务，即使别处的商品卖得较便宜，或者交通条件较为方便，他们也不会到别的商店购买，而成为这里的常客。因为你让他感受到了一种受尊重的感觉，让他们的自豪感油然而生。
让多疑的客户相信你
有一些客户，他们总是对周围的事物充满怀疑，其中包括服务人员及其产品。无论服务人员怎么向他介绍，他也不会相信。有时，他会上下打量你显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲你笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。这种客户的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此常将怨气出在服务人员身上。或许，更为主要的是他以前上过当，上过当的人以后都变得十分谨慎；也或者是因为自身比较精明，又多疑又精明……
诚信缺失，不仅已经让社会公众的神经越来越敏感，而且让人越来越多疑。在这种心态下，人们现在对什么都充满着戒备。戒备令我们如此不快乐，但我们却依然奉其为武器。没办法，人人都不想受到伤害，于是大家一个个疑心重重。企业的正面广告宣传常被理解为“王婆卖瓜，自卖自夸”，产品定价高一点被视作“暴利”，定价低了又被视作“便宜没好货”……
在一个商展摊位前，他们即将在四周后推出新版的软件。一位年轻人停在他们的摊位前，工作人员向他展示新版软件的功能。他印象深刻，但是当工作人员告诉他说这个版本要一个月后才会发表，在工作人员还未能多说些什么时，他已转过身去，喃喃自语地说着“宣布要上市但是还未生产的计算机软件”就走开了。
对他来说，工作人员刚才所展示的一切根本无关紧要（事实上这个版本已经开发超过一年以上了）。他所关心的是，这软件并不存在，而他显然不相信这版本在四周后就要发表了。研究指出，每位客户都有类似的怀疑。根据波特·诺菲利公关公司（Porternoveli）的调查报告，只有37%的大众认为来自软件或计算机公司的报道是“非常或有一点可信的”；如果是来自制药公司，比例是28%，汽车制造商是18%，保险公司是16%。
然而，我们可以责怪人们如此的多疑吗？想想你自己身为客户的经验吧，有多少次你是感到被误导或者失望了？
不管出于何种原因，对于客户的这种心理无论你是否理解，都应该诚恳、详细地作介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户的反映向他保证。千万不要和他争辩，你应该以亲切的态度和他交谈，进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须了解他的顾虑，同时也要避免对他施加压力，否则，只能使情况更糟。应以一种友好的关切的口气询问他：“我能帮你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。
现在的客户是警觉的、多疑的，这是个事实。但是他们还是会相信某些人。在日常工作中，我们需要抓住客户的这个心理来为自己服务。
随着新产品和新广告数目的增加，他们不再相信广告里所说的，他们转而求助于独立的、第三方的、权威的、专家的推荐和建议。朋友、亲属、邻居、同事，当然还包括专家和专业媒体就成了营销推广的关键人群。
每个产品类别，都会有推荐价值指数比较高的特定人群，这类人群就是关键人群。比如IT产品，年轻、有知识的男性消费者就是关键人群；而日常生活用品，中年家庭妇女的推荐价值就明显高于其他人群。关键人群成为了普通消费者的购物向导。大多数消费者也会认可这些“专家”认为最好的产品，作为购买选择。所以，我们需要做的就是，抓住这些关键人群，他们说的话远比你说的有效。
与多疑的客户打交道时，说话要谨慎、小心，尽量把产品的优点与性能向他们介绍清楚。他们的疑惑神情不影响成交。可以运用说理的形式对他们进行投资劝说，可以把与其成交说成是一次投资的好机会，以增强他们的购买意愿，使交易顺利进行。他们有时会因一句话不合拂袖而去。能否使他乐意地听你介绍，取决于你是否具有专业的知识与才能。
与这类客户打交道时也可以运用一些计谋，抓住他们多疑的心理，但不可施加压力以免刺伤他的自尊心，使他丢面子。不过，也可利用这一点，刺激他一下，使他为挽回面子而成交。对付这类客户，热忱已经起不了多大作用，可以适时运用冷淡法，使之产生好奇，利用他的好奇心达成交易。
在商业竞争中，我们可以利用客户的这种多疑心理，有意显示自己实力不足，或者隐瞒自己强大的实力，使多疑的竞争者或客户造成错觉，有利于经营。比如通过限制销售而有意识地使自己的产品在市场上保持供不应求的紧张局面，以此来刺激消费需求，扩大市场，而在产品滞销时，却故意造成产品脱销的假象，诱发消费者的购买欲。
在经营活动中，如果能够抓住客户的心理，或以实示虚，或以虚示实，使客户或竞争对手产生疑惑，就能一举获胜得利。
抱怨未必是坏事
现实中，很多企业在营销过程中标示了过多的、超越自己能力的承诺，这样虽然在短期内能刺激消费，但从长期看，由于企业实现承兑能力有限，很多承诺无法兑现或及时兑现，使客户经历一些不愉快的消费过程，违背客户心理契约，使他们产生了诸多抱怨。他们之所以抱怨投诉，基本上是出于以下三种心理：求发泄心理；求尊重心理；求补偿心理。
可能没有人愿意聆听顾客的抱怨，但是请看一组关于市场销售及客户服务的数据：
会抱怨的客户只占5%～10%；有意见的而不抱怨的客户85%不会再来；抱怨处理的好，90%的客户还会再来；满意的客户会向 12 个以上的人传达，这些人在有同样的需要时，会光顾满意的客户赞扬过的公司或购买其产品；不满意的客户会告诉20个以上的人，当这些人有同样的需要时，几乎100%不会光顾被批评的公司；客户的抱怨处理得好可使客户转变为忠诚的客户；每开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；流失一个老客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。
从上面的数据我们可以看出来，正确处理客户的抱怨是多么的重要。其实，客户抱怨是一种极为宝贵的资源。我们工作的提升就是为了追求更高的客户满意度。当客户对我们的工作有所抱怨，恰巧反映出我们有需要改善的地方。
但是，一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情，可怕的是他向周围的人抱怨。那么，如何应对客户的这种抱怨呢？如何将被客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？下面有一些方法可以作为参考：
为抱怨而计划。你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
优先解决抱怨声。用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
秉承专业形象。当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题。客户不是专家，他们需要专家，而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。
承担责任。即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。推诿责任是很多企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了你的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈无异。
补偿你给客户带来的不便。有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外作出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。
确认客户的满意度。一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。
防止类似抱怨的重复发生。解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日就不远了。曾有一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，除非你准备打完官司就申请破产。
不管客户的抱怨是出于对产品和服务项目本身的不满，还是对服务人员的服务态度及技巧不满，也不管是不是客户自己的原因，我们都要将客户的每一个抱怨作为自己能力提升的一面镜子，找到自己的不足并加以改进，提高我们的自我完善能力。
让敌意消弭于无形
我们在商店偶尔会看到，个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执，大发脾气，售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。
易怒，火气大，爱发脾气，实际上是一种敌意和愤怒的心态。当人们的主观愿望与客观现实相悖时就会产生这种消极的情绪反应。客户的责骂，是不会有丝毫的保留的。假如你的商品或服务有了缺陷，他们就会很直接地提出抗议，遇上脾气或者修养不够好的，就会冲你发脾气。
一名服务员正在接待一位客户，三言两语之后，这位客户就抓起桌上的花盆说：“你信不信我拿这个花盆敲破你的头？”小姑娘心里也非常紧张，但定了定神说：“先生，您看起来是这么斯文有礼，我相信您是不会这样做的。”客户一听，把手松开了。
一般来说，客户不会无缘无故地发脾气，只要克服沟通障碍，找出原因所在，态度诚恳，并实际为其解决问题，他们都会很满意的。但你要是因此而生气，那么生意就做不成了。
所以，对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的。另外，同样是责骂，也有程度上的不同。例如，有的责骂是要你小心一点；有的责骂是要你想办法解决事情；很少有那种一开口，就不会青红皂白乱骂的。
松下担任松下电器公司总经理时，有一次，一位职员脸色发青地向松下报告：“因为某种原因，这位客户非常生气，他说今后不愿再与我们来往了。”
当松下听到报告时，当然知道这件事非常严重，但并没生气，而是细心地详问事情的经过，才知道对方发怒，只是由于没有明白松下电器的想法，才造成了误解。
于是松下对他的职员说：“麻烦你现在马上到客户那里去，把我们的想法，重新加以说明。让他们知道我们的用意，在根本上，是考虑到对方的利益和立场，所以请不要因为一部分的挫折，就整个否定我们的方针和诚意。像刚才那种以偏概全的想法，我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形，详细地说一遍，如果对方还是不能接受，那么，我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说：‘我回公司已见过总经理，他要我说……’”
这个职员立刻就到客户那里去，很详细地把松下公司的方针说给对方听，结果，那位本来不愿和松下公司再来往的客户说：“你们总经理真的这样说吗？我现在已经明白了，如果事情真是这样的，我可以再重新考虑，今后双方还是多来往吧。”这个职员于是很高兴地回来向松下报告。
这家本来要与松下停止来往的客户，在这种情况下，又继续双方的交易了。不但如此，这家客户比以前更加强与松下的来往，而成为松下的有力支持者之一。
这件事说明了，当面临客户愤怒的时候，等于你面临生意的危机，这时候，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。你的真诚，可以使你在遇到危机的时候，也能够找出对策，使事情得到最圆满的解决。
如果你的客户表示出非常生气，或冲你大发雷霆，那么一定要密切注意对方的情绪变动，当然也要包括你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报复的途径，还是个人家庭问题干扰了商业问题？对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄？弄清楚原因是最终解决问题的方法。但是在对方情绪不稳的情况下，不宜急于作出解释和澄清。
在对方情绪还在发泄时，并不是解决问题的最好时机。这时，最好的办法就是静静地倾听对方，千万不要还击。为了能够让对方的情绪稳定下来，应引导对方将理由讲清楚，让对方继续发泄到最后一刻。
在商业上，个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁是谁非并不是最终的目的。我们追求的是在双方利益均实现的基础上取得双赢的局面。因此，在缓解情感冲突时，有些象征的体态语言往往会起到意想不到的使局面发生逆转的作用，比如与对方握手，赠送一份小礼物，表示请吃饭等。经验丰富的商场高手认为，用行为表示道歉是谈判中成本最少，而回报最高的投资。
个人的情绪往往会有一定的传染性，我们注意的是不要让客户的愤怒情绪影响到我们自己，不要为了顾及“脸面”而绝不作出任何让步。因为对于客户发怒这种过激情绪，如果处理不当，导致矛盾激化，会使你们的合作陷入难以收拾的僵局。
开口之前请先读心
一个销售人员与客户分享一件很不错的商品，讲得口干舌燥，这时准客户也认同了这件商品，心想“买下它吧”，而销售人员根本感觉不到客户的这种心态，仍然在滔滔不绝地讲自己的商品是如何好。在这个时候，客户开始不耐烦，最终对销售人员产生了反感的情绪，交易因此而终止。
对于这位销售人员来说，在准客户出现“买下它吧”的想法时，就是促成时机，如果销售人员抓不住，机会就稍纵即逝。那么，他该如何判断促成的最佳时机呢？人通常在作一个决定时，心理上和行为上都会发生一些变化，只有抓住这些细小的变化，才能控制整个销售局面。
一般来说，客户的心理变化，会反映在他的行为和言语上。比如，沉默不语、不时地叹气、询问价格及付款方式等。当你看到准客户的这些行为发生变化时，你就要立即表示促成的意愿。一般来讲，客户的情绪波动会维持在30秒内，千万不可错过这个时间。
我们讲述这个例子是要告诉你，你不仅要学会解读顾客的心理，更要在交谈的过程中，每一次开口之前都读一下对方的心里是怎么想的。因为客户的心理活动既是认识不断变化的过程，也是情感不断变化的过程，我们要跟随这个变化过程不断调整策略。我们要从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上，以同理心想想如何在每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易：
请不要以为我买不起：来者是客，请不要瞧不起我。
我们许多人容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主地认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其他对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情，成交的机会最高。
请听我说：先听后说，不要急着推销商品。
听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动地发出信息地位较高，反之听的人是被动地接受信息相对地位较低。有人总是从自我出发，只专注在自己产品销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服帖，其实说得多听得少的结果，就是很容易作出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉，不利于销售环境的营造。尤其是对于那些主动上门的客户，他们通常都会事先做好功课，只会针对未能理清的疑义进行了解，此时你不要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，让主动掏腰包的客户跑掉。
请讲重点：切忌绕圈子，抓不到重点。
客户给你的时间相当有限，所以需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲得太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加糊涂，踌躇不前的结果就是不想购买，除此之外，讲得越多犯错的机会也跟着增多。尤其对于为何选择向你购买而不找其他人购买的理由，更须以重点条陈的方式说明得具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。
请说出对我有什么好处：先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。
光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身份地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖记录等，具体的理由与证据提供得越多，越容易让客户觉得你很特别。
请提供不同选项：根据客户需求提出不同选项。
根据客户的需求先提供至少两种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。如果客户挑选的商品与你不一致时千万不可与客户争辩，就算你赢了也会同时失去客户。
请提供合理的价格与付款的方便性：诚实的价格与方便的付款条件。
客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时，你就必须提供非价格的个人服务条件，让他们开心、放心。
请少用强销手法：避免造成客户的压力。
以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，我们要让客户在一种自然舒服的氛围下作出决定，千万不可揠苗助长，造成反弹。
对客户来说，积极的情感可以增强其购买欲望，促发其购买行为；消极的情感则会阻碍或改变人的行动，使人形成对事物的恶劣印象。如果消费者处于消极的情感时，就会放弃购买打算，甚至会长期不使用某种商品或不进某家商店。因此，在与客户交谈的过程中，采取有效的方法激发和强化消费者的积极情感，抑制和化解其消极情感，对我们的工作进展有重要意义。
