常言道：“金无足赤，人无完人。”要保证客户在使用产品过程中100%的不出现问题是不可能的。然而，在市场经济的要求下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。
第1节 成交后客户的信任依然很重要
由于生存和竞争压力的影响，许多销售普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，销售人员大多想的是怎样才能更快、更多地将产品推向市场。为了这个目标，许多销售人员在明知产品没有质量保证的时候就开始对外销售，于是客户对产品就产生了种种的不满。
而销售人员在销售指标的压力下，为了尽快签单，有时也会出现不负责任地进行承诺，这无疑使客户对产品的信任度提出了质疑。
面对如此尴尬的局势，要想让客户在成交后依然保持对企业、对销售人员、对产品的信任，需要从几方面入手，否则处理不当，会给销售人员及其所售产品带来很大的负面影响。
销售人员要将“质量就是生命”“质量第一”等经营理念作为行为准则。同时，销售人员一定要对产品的经营活动有一个整体的、系统性的思考，对产品质量把握不能“头痛医头、脚痛医脚”，遇到问题了再针对问题而采取简单的应对措施。
例如，在竞争对手使用价格攻势时，销售人员要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、产品功效、品牌形象等各方面的异同，全面了解和分析客户对此类产品的认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。销售人员绝不能盲目地降价应战，更不能为了降低成本而采取牺牲产品质量的做法，这样做会给未来发展留下很大的隐患，不仅使客户的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的影响！
销售人员应在“以客户为中心”的理念指导下制定售后政策，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户依然保持信任。
常言道“金无足赤，人无完人”。要保证客户在使用中100%地不出现问题是不可能的，但出了问题，销售人员的态度、服务的及时性、服务的效果等都将决定客户购买产品后对企业的评价。着名的海尔集团正是售后服务的标兵。海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认上门维修的时间、地点、产品型号、购买日期、故障现象等。如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上。走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品做出进一步的故障诊断，然后再进行维修。维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务做准备。海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。
总之，售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。
第2节 做好售后服务的基本要求
如今，售后服务已经不再是销售人员负责了，绝大多数企业都有售后服务系统，并有了相应的制度。那么，要让售后服务达到基本的要求，其关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等都会影响到服务的质量。尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的服务技能要求很高。然而，企业中常有如下几类非正规的售后服务人员：
第一，单纯的技术人员，只能做一些如技术咨询、对产品质量投诉的处理等工作，纯粹为技术服务，不能达到全面的真正售后服务的要求。
比如，某个售后服务部的技术人员，在面对客户提出的质量问题时，他能流利地用专业性的话语讲述产品的规格、性能，甚至是不同厂家生产的零部件的细微差距，搞得客户是一头雾水，客户自然也就会心存疑虑了。
第二，由业务员或其他部门的人员兼职，一些企业内没有专职的售后人员，便指定一两个销售人员或是企业负责订货的人员、调度人员或文员兼职。对于这部分人员，他们掌握的产品知识不够全面，有时还会出现只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务的状况。
某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副要理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知……
第三，由闲杂人员担任，那些在企业内部过剩而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品知识不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对问题用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。
非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。那么，哪些人员才适于做售后服务呢？一般来说，售后人员应具备的基本条件有以下几点：
第一，在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验的，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。
第二，个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修的知识。
第三，个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。
第四，头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。
第五，外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。
第六，工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第3节 售后服务的目的是让客户满意
在市场经济的条件下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。
销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生“口碑效应”。
销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。
做好售后服务，就要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上却能做到3小时内就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。
另外，如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好、更有效果，提供更加人性化的服务。
要始终如一地提供给顾客满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁、不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。
在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行积极的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。
第4节“跟进”是“成交”的延续
从销售人员把产品销售出去的那一刻起，卖完产品后的跟进服务也就开始了。“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足客户的目标。跟进的作用表现在希望客户因成交而使需要（或问题）得到真正的满足（或解决），为日后重复购买奠定基础。
在产品销售完成后，在客户收到产品的第二天，应同客户及时联系并询问他是否使用了我们的产品。如已经使用，我们应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。
具体来说，产品销售完成后的跟进服务有一个整体的流程：
第一，表示感谢。在成交后，销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。
乔·吉拉德成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地的感谢客户，他每个月都要给他的一万三千多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。
第二，检验交货。如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。
交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维持企业和产品的信誉；三是避免因交货失误而引发客户不满。
第三，测试安装。对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。
第四，日常养护。对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。
第五，书面调查。当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价。书面调查会更好。
第六，建立联系。销售人员要与客户建立长期的业务联系，需要通过售后跟进来进行。跟进既是销售业绩的保证，也为日后扩大销售奠定了基础。
第七，诱导客户重复购买。如果销售人员的跟进策略成功，使客户满意，那么他就可以转为顺利地诱导客户重复购买他的产品。事实上，客户重复购买，是售后服务的一个重要的目的，同时也是企业长远发展的先决条件。
第5节 用最好的态度面对客户售后的异议
现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。因为客户有异议、有不满表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。
处理这种状况的过程很关键，因为处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢？在遇到客户异议时，我们应该如何做呢？
第一，让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快帮他解决问题。
因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流，从客户发泄的话中了解他遇到的问题。
第二，充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
第三，收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。
收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什么样的目的，要做到这些，你就必须知道问什么样的问题、问多少问题，然后认真倾听并回答。
第四，提出解决办法。针对客户的问题，提出相应的解决办法，是我们售后服务的根本。因此，这是十分重要的一步。
第五，询问客户的意见。客户的想法有时和售后服务人员想象的差许多。也许你自以为先让客户提意见是对客户的尊重，客户更容易被满足，其实，有时候客户提出的解决方案根本无法执行，因此你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地满足客户的需求。
第六，跟踪服务。要知道，应对客户的异议时，并不是处理完成后就万事大吉了。就算前面的五步你都很好地完成了，也只能表明你是优秀的，但如果你继续对客户进行跟踪服务，你就会成为出类拔萃的。
处理客户异议时，除了要从以上六步出发外，还应在整个处理过程中运用一些技巧：
第一，多一点耐心。在实际处理问题的过程中，要耐心地倾听客户的异议，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而是应该尽量鼓励客户尽情表达心中的不满。当客户得到了发泄之后的满足，就能够比较自然地接受你的解释和道歉了。
第二，保持好的态度。客户有异议就表明他对企业的产品及售后服务人员的服务不满意，他们会觉得自己吃亏了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们感到更不满，从而恶化与客户之间的关系。反之，如果售后人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。从而促使客户心平气和地、理智地与服务人员协商解决问题。
第三，动作迅速一点。处理客户异议的动作快有四点好处：其一，可让客户感觉到被尊重；其二，来表示我们解决问题的诚意；其三，可以及时防止客户对企业及销售人员的负面宣传；其四，可以将损失减至最小，如停车费、停机费等。一般而言，接待客户的人员，应马上询问其具体问题，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
第四，语言要得体。客户感到不满，自然会出现言语过激的行为，如果售后人员与之针锋相对，势必会使情况恶化，要尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在一些处理不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户更加不满地离去，使企业的损失扩大。
第五，补偿多一点。客户存有异议，很大程度上是因为他们使用产品后，感觉到利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。因此无论是从物质上还是精神上，给客户多一点补偿，让客户得到额外的收获，他们会理解并再次建立起对企业对产品的信心。
第6节 处理客户投诉的程序与方法
投诉，对销售人员来说，一定是比较忌讳的词了，一般的人，估计谁也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你在为人处世方面做得不够好、未能让别人满意、不能让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对。有些人面对投诉，抱着消极、报复的心态去处理，这样的处理方式显然是错误的。正确地去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度，拉近与客户之间的距离，维护好与客户之间的关系。特别是随着售后服务的规模化，处理客户投诉的程序与方法有了更为严格的规定：
第一，建立客户意见表（或投诉登记表）之类的表格。当接到客户异议的信息时，要在表格上记录下来并及时确认信息的正确性。
第二，专业的售后服务人员接到信息后应尽快通过电话、传真或直接与客户进行面对面地交流沟通，详细了解客户提出异议的内容，如产品购买的时间、是如何使用的、问题的表现状况、在使用本产品前曾使用何种品牌等。
第三，分析这些问题的有关信息，并做好向客户说明及解释的工作，规定与客户沟通协商的原则。
第四，将问题向领导汇报，同时提出自己的处理意见，待领导批准后，要及时答复客户。
第五，客户同意处理方案后，签下处理协议。
第六，将协议反馈回企业有关部门实施，如需补偿的，则应尽快将补偿送至客户手中。
第七，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
面对客户措辞严厉的异议，有人可能会非常的气馁，甚至有些女销售人员会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到客户的异议，能比较冷静地分析出现问题的原因以及解决问题的方法。随着消费者素质的提高和法律意识的不断增强，企业对销售人员的专业知识和透明度有了越来越高的要求，对售后服务人员的业务素质和水平也有了越来越严格的规定。所以面对客户的投诉和异议，无论是企业，还是基层的销售人员，都要在思想上高度重视起来，采用正确的处理方法：
第一，确认客户遇到的问题。认真仔细、耐心地倾听客户的叙述，边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解异议产生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性的言辞。然后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后还要征求客户的意见，询问他们期待如何处理，有什么要求等。
第二，分析问题。在自己没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻易许下承诺。最好的方法是对客户说：“等我向企业领导汇报之后尽快给您答复。”
第三，互相协商。经过与领导的协商并得到明确的处理意见之后，在与客户沟通之前要考虑以下问题：公司与客户之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，客户今后是否可能再度购买？客户的要求是不是无理要求或过分要求？
如果是客户方面不合理，且日后再次购买的机会不大，你大可明确地拒绝。但是，我们在与客户协商时同样要注意言辞表达，要确保语意表达清楚明确，尽可能听取客户的意见并观察其反应，抓住要点，尽量妥善解决。
第四，处理及落实处理方案。当有了处理方案后，要明确地通知客户，并且在以后的工作中跟踪落实的结果，直到客户反映满意为止。
只有我们认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当做一种资源来利用，才能达到双赢的目的。
