每个人都有自己的“闪光点”，也都有着自己的影响力，只不过是或大或小而已。销售人员的工作就是与客户进行心与心的较量。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要灵活掌握各种心理的应对方式，以达到销售的目的。
要想提高销售业绩，销售人员就要善于在销售中运用心理学，了解客户的心理，带着快乐而自信的心情工作，这样才能获得出色的成绩，成为优秀的销售人员。
第1节 按照客户的需求思考
有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售人员的口袋的距离，而究其原因是销售人员经常太过于重视获得客户口袋里的钱。很多销售人员在销售过程中，心里关心的只是客户买不买、买多少；客户态度好不好；客户要求多不多；客户难不难搞定；客户到底下不下决心掏钱……而这些却没有一个是客户所关心的重点，这也就是为什么拜访了千百次却还是无法找到与客户进一步沟通的突破口。由于不能按照客户的需求思考，自然就无法完成销售！
销售人员要从客户的角度看问题，当然，这并不意味着客户的一切需求销售人员都要满足，也不能单纯地只是从客户的角度来衡量销售人员的产品和服务质量。
销售的最终目标是利润的最大化。许多销售人员为了让客户满意，大都在价格上“大跳水”。结果价格的确把消费者弄得心里痒痒的，但销售人员的销售额却不怎么喜人。不可否认的是，价格竞争同样是销售的一种利器，但作为销售人员，你要在价格上拼倒市场上的其他商家，你就要掂量一下，你的产品按这样的价格能够坚持几回“血拼”。事实已经证明，这样做最后输掉的还是销售人员，毕竟价格越低销售的收益越少。因此，除了价格，销售人员还得花一些时间来研究一下，到底还有什么能够赢得客户的芳心。
我们知道影响客户购买的因素通常有以下几个方面：一是合适的产品，满足客户的基本需要；二是合适的价格，能符合客户的心理价位；三是合适的时间和地点，能使客户方便地购买；四是完善的服务，能使客户得到额外的满足；五是品牌、包装及其他文化象征，能使客户感到精神愉悦。
从以上几个条件可以看到，价格其实只是决定客户是否购买的其中一个因素，而事实上也并不是销售人员只要做了这些就一定能够奏效。因为客户对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且客户还会将不同的销售人员的服务进行对比。只有当客户认定了某位销售人员对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为这位销售人员的顾客。因此，客户在购买商品之前都会对产品的价值（质量、功能、外观）和产品的成本（价格、花费的时间、精力）定一个预期的标准，而客户的这个预期的标准是随着他的比较而发生改变的。所以，销售人员要达到甚至超越客户的期望，就必须仔细研究竞争对手的优缺点，找出客户在竞争对手那里会发生的期望空缺，然后下大力气让客户在你这里得到满足。这样，竞争的差异化就可以体现出来，销售人员也才能掌握主动权。换位思考的目的就在于站在客户的角度思考问题，明白了客户的预期也就可以在很大程度上影响客户的购买意向。
要想成为一名优秀的销售人员，你就要时常反思：在面对客户的时候有否想过客户的心里在想什么？客户真正的需要是什么？你了解客户有多少？你和客户之间的话题和交流是否仅止于产品上？如果你不曾花心思在这些问题上面，你又如何去满足客户心中真正的需求呢？因此，销售要懂心理学，要按照客户的需求进行思考，进而尽可能地满足客户的真正需求，这样才能达成交易。
第2节 巧妙利用怀旧心理
当今社会正处于快速动荡的转型期，旧的事物正在被不断地更替或被淘汰，而新的事物又处在被人们慢慢适应、慢慢接受的过程中，人们在心理上大多处于一种混沌、迷茫，甚至是恐慌的状态，人们缺乏安全感、依托感、信任感、温暖感，在这种状态下，人们会不同程度地产生一种怀旧心理。如果销售人员能巧妙利用客户的怀旧心理，就能对细分的消费者产生有效而积极的作用。
怀旧一般指人们对过去事物或人的追忆，有美好的、有伤感的、有快乐的，也有痛心的，总之，是给人留有较深刻的感觉，甚至是让人刻骨铭心的人或事。销售人员要想利用人们的怀旧心理，就必须了解客户所怀旧的事物和人。也就是说，产品必须与客户的怀旧心理有共鸣点。销售人员在与客户沟通时，就有必要对客户群体进行细分，一般而言，怀旧群体大体可概括为以下几类：
第一类，年龄较大的客户。通常情况下，年龄较大的人比较容易产生怀旧心理，并且怀旧心理与年龄成正比。
年轻人对生活的感受少，生活的积淀也比较少。他们每天被诸多事物缠身，忙学习、忙工作、忙结婚，几乎没有太多的闲暇去思考，总是步履匆匆。所以，当人们从为生活和事业而奋斗的“一线”上下来时，尤其是对那些处于退休年龄阶段的人，他们没有了学习、工作、事业、家庭的太多困扰，生活各方面相对稳定，思恋旧时岁月的时间也多了、也更深刻了。再则，年龄大的人可能对社会快速的发展和变革会有些不适应，甚至看不惯，而这也使他们对过去的情景有了更多的追忆。销售人员在遇到这个年龄层的客户时就可以适时地考虑利用他们的怀旧心理了。
第二类，一些有着特殊经历的群体。特殊的经历和背景，使他们在某些方面有一种趋同性，同时对以往的经历又容易产生怀念。比如上山下乡的知青；共同上过战场、出生入死、浴血奋战的战友；从南洋回来的老华侨……这些有特殊经历、特殊背景的群体，对生活有着更多的理解。也正因如此，他们对某些事物有着属于那个时代、那段经历的烙印。销售人员的产品如果能引起他们追忆过去，产生共鸣，就会使他们产生一种普遍的认同感、偏爱感和亲切感。
第三类，远离或背离以往生活环境的群体。这些人，从躯体上来讲是背离了其原有的生活环境，但在其心底深处，还烙有过去生活的印记，他们在消费时也常流露出怀旧的成分。比如，有这样一类群体，他们过去的生活很贫穷，但后来经过十几年的拼搏后，他们的事业成功了。这时，如果细致地观察他们的言谈举止、消费行为和生活方式，就不难发现以往贫困的生活环境对他们的影响。销售人员若能抓住有这样怀旧心理的客户，只要对症下药，切中他们的需求，就能轻松获得丰厚的回报了。
第四类，不愿改变过去的生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体。随着时代的加速发展，人们生活的环境发生了翻天覆地的变化，许多产品更新换代的频率也不断加快，一部分前卫的人们追逐潮流时，还有一部分人会在心理架设起一道屏障，抵制变化，对那些外包装或外壳上仍保留着过去印迹的产品情有独钟。
根据上面的分析不难看出，以上四种怀旧型客户的怀旧心理都各不相同，他们的怀旧情结也各有不同。所以销售人员在进行销售时，应采用不同的策略，有的放矢、有针对性地对待。否则，无差异的推销或是张冠李戴都将是无效的。
第3节 把“是”销售给客户
销售人员无论做任何产品或服务的销售，结果都只有两个，一是销售人员把“是”销售给了客户，二是客户把“不”退还给了销售人员。在双方的沟通过程中，引导与被引导一直处于交错发生的状态。近代以来，许多销售专家都对这种状态进行了卓有成效的研究。时至今日，这些发源于大量销售实践的理论框架给从事销售的人员提供了很有意义的指导，这里对其中的几个步骤分别加以阐述。
第一步，对客户背景的收集及分析。在销售一开始，由于陌生，双方急需相互了解，销售人员通常以背景问题开始：比如，“你是如何进入这个行业的呢？”“贵公司的成立多久了？”接下来销售人员会问：“目前你们使用的是什么产品？”“这个产品您用了多长时间？”“是买的还是租的？”等。
所有这些问题无一例外都是在收集有关客户现状的信息。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且经验不足的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，一般不会出什么错。但如果因为没有经验，问得生硬而艰涩就会引发客户的反感，让客户感觉到自己好像被审问一样。
成功的销售人员不会问那些没有必要的背景问题。在销售开始前，他们就会从多角度思考，会表现出对客户的尊重，尽量节省客户的时间。
第二步，提出引发并探测性的问题。当收集并分析完基本的信息后，销售人员的任务就是让客户对原来的“满意”转向“不满意”，让客户意识到现状的不足和存在的问题。成功的销售人员在这个阶段通常会多问引发客户对现状进行思考的问题：如“在产品推广方面，您目前遇到的最大的挑战是什么呢？”“关于贵公司产品使用的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”……
这个阶段提出的问题大多是针对客户可能存在的困难和不满，而且每一个都是在引导客户说出其隐含的需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是，此阶段的提问策略有如下几个方面需要注意：一是要多用中性化、开放化的困难性的提问；二是凡是单个产品价值越低的销售订单，其困难性提问的成效越大，成功的几率也越大；三是面对大客户时，困难性提问要精辟、简练，并且在提问之前最好做足客户的资料收集与分析工作；四是一般而言，经验丰富的销售人员可以较多地涉及困难性的问题，因为他们能更好地应对该类较为深入的问题。
第三步，做好产品过渡并加强信任。通常情况下，当客户真的要说出他的问题时，他会习惯性地反抗，会反问你。在此阶段，你主要的任务是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这个阶段，销售人员要真诚表明来意，说一些中性的、没有压力的词句过渡。时机不到不要轻易说出你要销售的产品。
第四步，聚焦问题点与放大兴奋点。当客户的思维完全打开后，关键的就是要聚焦客户的问题点，并放大兴奋点。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性的字眼，如价格、优惠、折扣等有利条件或是“太好了”“很不错”等情绪性的字眼。
第五步，提出假设并提供方案。当我们利用一些能影响整个全局的问题，让客户感觉问题严重之后，就可以揭示对策的价值或意义了。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。
经过这一步步精密的问题引导，让客户认同你的观点，相信你的产品，就能把“是”销售给客户了。比如，有一位年轻的客户来你的服装店想购买一件衣服。她看中一件款式不错的服装后，却拿不定主意选哪种颜色的，而你作为一名销售人员，又怕时间久了会影响她的购物欲而转身离开，这时你不妨用恰当的话语一步步引导客户说“是”以加强其购买的决心。
销售人员：“小姐，你的皮肤很白，显得嫩嫩的，像个瓷娃娃！”（当然，如果不白，你得另外找话题）
客户：“是的，谢谢你的夸奖，别人都这么说！”
销售人员：“美容师都说皮肤白的人最好穿戴装扮了，配什么颜色都好看！”
客户：“是的，他们确实这样说过。”
销售人员：“那么，这两种颜色的衣服配上你的白皮肤都好看，这款金色的让你显得更加妩媚，而白色则会使你更加典雅高贵。”
就这样，销售人员借助“是”的惯性法，让客户不可避免地走进她自己的肯定中，从而爽快买单。
第4节 让客户主动成为你的忠实客户
销售人员最大的销售成果就是成功争取并维系客户，对于任何销售人员而言，使客户满意进而培养自己的忠实客户，才能使自己财源广进。
位于美国新泽西州的一家童装公司，其童装的做法虽然没有什么新意，但真的很贴心。公司从当季的产品目录中仔细挑选出五样儿童商品作为“郑重推荐”的产品，然后把这份“郑重推荐”的目录送进3000个客户的电子邮件信箱中，这3000个客户都是之前选购过他们产品的旧客户。而这种实验性的做法获得了空前的成功，其网店和实体零售店都回报丰厚，使这五样产品的销量大增。20%的收信者直接从电子邮件中点选进入网站，仅看了网页宣传，还心甘情愿地掏了腰包。这个数字是一般未经如此设计的电邮回复率的两倍。
后来，这群客户中有相当一部分成了公司的忠实客户，每次将电邮目录送给他们之后，就会看到他们在网站上“频频出手”。
对于消费性商品而言，如何才能让客户主动而长期地购买自己的产品呢？最好的攻心策略就是让客户感到满意。对于客户满意的产品，其内涵包括产品核心、产品形式、产品附加三个层次。产品的核心，即产品的基本效用与所能产生的附加效益，它永远是放在第一位的。因此，销售人员应尽量在产品核心上下功夫，以让客户感到满意。如果从客户的角度上看产品，会发现客户对产品概念的认识是由外及内的。客户在购买一种产品时，首先会根据产品的品牌、形象，来判断是否购买。如果他对某一企业或品牌印象不好，他就会放弃对这一产品的选择，因此销售人员首先要保证所销售产品的质量，树立起良好的品牌形象。在购买过程中，客户又会受到销售人员的态度、服务内容、产品包装等因素的影响，随之决定购买与否，如果不满意，也将放弃选择。在产品购买过程完成后，客户才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。
对于任何销售人员而言，客户满意是至关重要的，只有让客户满意，销售人员才能生存，只有满意的客户才会持续产生购买行为，成为忠实的顾客，销售人员才能实现可持续发展。
我们从市场价值链分析一名客户如何成为忠实客户时，可以得出这样的结论：首先，客户购买商品或销售人员的服务；其次，使用后客户对商品及服务感到满意；再次，客户对企业形象有好的评价，对产品的售后服务感到满意，市场则具有了广泛的正面评价；然后，客户产生了持续购买行为并成为忠实客户；最后，客户向其周围宣传，建立口碑，扩大客户群。
忠实的客户的价值不在于他一次性购买的金额，而是他持续购买所能产生的总金额，包括他对身边人的影响，这样累积起来，数目相当可观。从一个客户成为忠实客户的过程中，我们可以看到，客户从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播的这个过程，会给销售人员带来越来越多的利益。因此，客户对产品及你的服务是否满意，是把客户变成忠实客户的关键。如果你能做到：客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，客户宝贵的时间你比他还重视，客户下不了购买决定的时候你可以为他提供客观的参考意见，客户和你做生意没有负担，客户和你沟通起来轻松愉快，你永远是问题的解决者而不是问题的制造者，甚至客户认为你是他的知音，那么客户心甘情愿地成为你的忠实客户就指日可待了！
第5节 适时后退是为了更好地前进
适时后退并不意味着你失败了，其实很多时候这是一种欲擒故纵的手段，适时后退是为了更好地前进。欲擒故纵中的“擒”和“纵”，是一对矛盾。军事上，“擒”是目的，“纵”是方法。古人有“穷寇莫追”的说法，实际上，不是不追，而是看怎样去追。把敌人逼急了，他只得集中全力，拼命反扑。不如暂时放松一步，使敌人丧失警惕性，斗志松懈，然后再伺机而动，歼灭敌人。蜂鸟就是得益于这一手段才能生生不息。
在茫茫的亚马孙热带丛林中，生活着一种倒着飞翔的鸟——蜂鸟。但在很多年前，蜂鸟并不是倒着飞的。它们也和其他鸟一样是往前飞的。
蜂鸟的体形很小，但它的繁殖速度很快，家族很兴旺，如果聚集在一起，那更是一个庞大的阵容。据说，它们扇动翅膀可以遮天蔽日，大片的森林都能被它们的阴影笼罩住。除此之外，蜂鸟天生敢于搏斗，不怕牺牲。蜂鸟家族还有一个不成文的规定，那就是只准向前不准退后，如果有胆小的蜂鸟临阵退缩，就会遭到其他蜂鸟围攻致死。
那时，蜂鸟的食物也并不像今天这么单一——只吃花蜜，而是肆无忌惮地猎取，而且只要是它们想吃的东西，它们就一定能吃得到。据说，在当时的亚马孙丛林中，没有哪种动物能逃过蜂鸟的攻击，也没有哪种动物不害怕蜂鸟，蜂鸟被称为亚马孙丛林之王。
然而，一场突发的大火改变了这种局面。那是一次森林火灾，由于天生敢于搏斗，不怕牺牲，蜂鸟不容许比它们更加厉害的东西存在，当它们看见烈火熊熊地在丛林中狂舞占据了它们的领地时，它们愤怒了。于是，在蜂鸟王的指挥下，蜂鸟一群群地向烈火扑去。结果可想而知，一群又一群的蜂鸟在烈火中变为灰烬，但蜂鸟们没有退缩，它们前赴后继地向烈火发起攻击，最后也只是换来了更为惨重的代价。
眼看蜂鸟家族就要全军覆灭了。这时，蜂鸟群中有一只蜂鸟动摇了，退缩了，它悄悄地往后飞去。蜂鸟王立即发现了那只临阵退缩的蜂鸟。它狂怒地指挥其他蜂鸟向那只临阵退缩的蜂鸟攻击。
然而令蜂鸟王更为生气的是，其他蜂鸟并没有像往常那样扑向那个背叛者，相反，有一部分蜂鸟也跟着那只退缩的蜂鸟一起向后飞。
大火终于结束了，蜂鸟王和绝大部分的蜂鸟都成了烈火的“美餐”，只有那一小部分向后飞的蜂鸟活下来了。经过这场火灾，蜂鸟开始习惯倒着飞翔，并且不再随意攻击其他动物。它们变得性情温和，只吃花蜜。
今天的蜂鸟虽然很弱小，但它们在亚马孙丛林中仍有生存的空间。试想，如果当时没有那只肯退一步的蜂鸟，如今蜂鸟恐怕早已不存在了。
不光是蜂鸟，其实很多时候，人类也是如此。这其中包括许多的销售人员，他们可能会陷入一种盲目的追求中无法自拔，即使明明知道此路行不通，知道继续下去的代价将是飞蛾扑火般的自取灭亡，但依然无法说服自己后退，只能放任自己彻底失败。其实，后退并不可怕，可怕的是，明知道行不通却还要固执地走下去。
销售过程中，如果急于求成，游说客户购买产品，无疑会让客户产生抵触情绪，你说好，客户偏偏不这么认为，结果就可想而知了。而这时，如果销售人员适时地退一步就会产生更好的效果。销售人员想售出一种产品，不妨设计一套提问的方式，让客户一步步肯定你的产品好处，从而使销售过程按你的预想进行。
虽然适时后退具有后发制人的效果，但是这要求销售人员具有控制局面的能力。这就要求销售人员在自己的工作过程中不断积累，不断完善，使自己的能力不断提升。
第6节 销售人员怎样调整心态
有一个广告词说得好：心有多大，舞台就有多大！高尔基也说过：一个人的奋斗目标越高，其所激发的动力就越大。古语也有“哀莫大于心死”一说。虽然这些话看起来风马牛不相及，但实际上却都体现了心态的作用。做事情之前，心态好是前提。做销售也是如此，一些销售人员一旦找不到客户，就抱怨产品不好、公司实力不行、市场行情很差；与客户谈判出了问题，就把责任推给产品；客户忠诚度不高，就抱怨厂家服务制度不完善；销售业绩上不去，就抱怨工资待遇差，没有心情做；被老板批评了，就抱怨领导待人不公；同事关系不好，就抱怨他人素质不高等。其实，这些与销售人员的心态不好很有关系。
一个销售人员的心态实际上是其工作、学习、生活的指导思想和灵魂。良好的心态是正确、理智、客观、多角度、多方位地看待周围的人和事，它既能够让你跳出圈子看待事物的面貌，又能让你在圈子里把握好事物的本质，是冷静中的激情、主观里的客观。往大了说就是积极地对待生命，往小了说是认真地做好生活中的每一件小事。不好的心态会让你遇到麻烦就避，碰到困难就退，有了便宜就抢着占，取得点成绩就学会了张狂，最后，搞得工作、生活一团糟。
我们知道，销售这个行业中，有许多人曾经无数次遭受白眼、横眉冷对；也有许多人多次苦尽甘来，绝处逢生。因为销售本身就是一个高压力、高要求的行业。行业的特质就是要求我们必须能够经受挫折、经受风雨，只有这样才能尽显英雄本色。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。所以，销售人员在面对生活中、工作上所赐予的酸甜苦辣，都要以一种感恩的心态去接受，笑对生活，唯有如此才能有好的销售业绩，才能成为一名优秀的销售人员！
笑对生活，就要保持一个良好的心态，适时调解自己的心态是一门艺术。而要学好这门艺术，至少要做到以下几点：
第一，不要太爱面子。古往今来，有多少人被面子害惨？项羽乌江自刎，称无颜见江东父老。如果他兵败志不坠，或许还有东山再起的机会。相反，越王勾践不要面子，卧薪尝胆，最终实现了自己的抱负。有的销售人员销售时太爱面子，怕丢丑，怕被人笑话、被人瞧不起，不自信，最终反倒出不了业绩。老人言：“怕丢脸反而丢了脸，不怕丢脸反而救了一副脸。”个中滋味耐人寻味。
“王侯将相，宁有种乎？”销售人员不论实力大小，业绩才是根本。“我的产品能给你带来方便，是给你一个机会，机不可失，时不再来。我有什么丢脸的？”心态摆正了又何愁生意不成！
第二，不要太注重得失。有的销售员为谈业务而谈，太看重结果，到最后，反而什么都没有谈成。我们说销售产品先得销售自己，客户对你本人都不信任，那又怎么会信任你的产品？先把过程做好，结果自然会好，没有了过程，怎么会有一个好的结果呢？
第三，不能感情用事。工作中我们不能掺杂太多私人感情，感情多了，原则就少了。“没有规矩，不成方圆。”在工作中遇到困难不能退缩，要坚强，要相信风雨过后会有彩虹。若一有不满就闹情绪，势必会影响工作。
第四，对生活、对人要尽量宽容。古人云：“君子坦荡荡，小人长戚戚。”君子度量大，心胸宽广，不计较小事，才会有更多的机会。对人太计较、太在乎，忧愁、烦恼就会太多；生活中太苛求、太求全，人就不会快乐。不妨对生活、对人都宽容一点，相信你看到的事物都会美好起来！
第五，学会换位思考。销售过程中，要学会站在客户的立场上考虑问题，这样就能分析出客户的心理，知彼知己，才能百战百胜。如果你能对客户进行换位思考，心态就能明朗起来，业绩自然也就好了起来。
调整好心态，重点还是在于我们要不断学习，不断提高自己。当我们的思想成熟了，想问题自然就全面了，看待事物就会更通透些，销售业绩当然也就会更乐观！
