必须处理好客户的抱怨
有研究表明，一个客户的抱怨代表着另外25位没说出口的客户的心声。从服务营销组合要素“客户推荐”角度看，处理好客户抱怨，有利于保护品牌的口碑，提高品牌忠诚度。美国TRAP公司调查发现，当客户的可能损失在1～5美元时，提出抱怨并对经营者的处理感到满意的人再度购买率达70％，而那些有抱怨却未采取任何行动的人重复购买率为368％。当客户的可能损失在100美元以上时，提出抱怨并对经营者的处理感到满意的人再度购买率为543％，而那些有抱怨却未采取任何行动的人重复购买率只有95％。这一研究成果一方面反映了对客户抱怨的正确处理可以提高客户的忠诚度，保护乃至增加经营者的利益；另一方面也折射出这样一个道理：要留住客户，必须妥善地化解客户的抱怨。因此，接受客户的抱怨，听取客户的意见，对改进经营，吸引客户有很大帮助。
一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的区间汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面：如怎样帮客户搬行李，怎样准确报站等。司机们也做得很好，但是，赫兹开始并没有意识到因而也没有满足客户的一个最主要的需求：对客户来说最主要的是两班车之间间隔的时间长短。这一服务上的缺陷引发了不少客户的抱怨，尽管事实上客户平均的等车时间为7～10分钟，但一些客户抱怨有时要等15分钟。赫兹认真听取了客户的这些意见，并认真地加以处理。后来，他规定了两班车之间的间隔标准时间为5分钟一班车，有时甚至只须2～3分钟。为此，赫兹投资巨款购买了新车并雇用司机，最终使客户得到了满意。
赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车交还。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹发现多数客户抱怨说，尽管他们租车时的客户速度很快，但还车时速度太慢，还车时他们花费很长时间在柜台前排队。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，他想出了一个办法，能使客户快速还车。这个办法是，当客户将车开回赫兹的停车场时，服务人员就将“牌子”上的号码(挡风玻璃上贴有该车的编号牌)输入手提电脑，这些电脑与主机相连，待客户停下车走到柜台前时，服务人员能叫出其姓名。整个手续只需再问两个问题：行车里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原本需要10分钟的服务缩短到只需一分钟，令客户十分满意，从此之后，赫兹的租车生意非常兴隆。
分析客户抱怨的原因
一般来说，客户产生抱怨的原因主要涉及企业提供的产品和服务两个方面。
企业提供的产品不良
产品不良包括两个方面：
品质不良。如休闲装遇到汗水变色，旅游鞋穿上不到半月便开胶、开线或者出现断裂，饮料、罐头内有异物等。
商品标示不清楚。如食品包装上未明显标注生产日期，商品标示的规格和实际规格有出入，商品的使用说明不够详细等。
对于由产品不良而造成的抱怨，首先是因为某些厂家信誉太低、产品质量太差；其次某些经营场所作为售卖者，也有不可推卸的责任；最后是因消费者使用不当而使商品破损的责任，原则上应由消费者承担，但成功的经营场所应主动向消费者详细介绍产品的使用方法，并力争让客户了解和掌握。如果某些经营场所在售货时对产品的有关知识介绍不详，而导致商品出现问题，经营场所也应负有一定的责任。
企业提供的服务不佳
1销售员的服务方式欠佳
接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的客户已得到接待，而先到的客户仍没有人招呼。
缺乏语言技巧。如不会打招呼，也不懂得回话；没有礼貌；口气生硬等。
不管客户需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起客户的厌烦和抱怨。
商品的相关知识不足，无法答复客户的询问。
不愿意让客户挑选柜台或货架上陈列的精美商品。
收款时多收了客户的钱。
不遵守约定，客户履约提货，货却未到。
2销售员的服务态度欠佳
只顾自己聊天，不理会客户。这样会使客户觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。
紧跟客户，一味鼓动其购买。这样会让客户觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
客户不买时便板起面孔，甚至恶语相向。
瞧不起客户，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的客户在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售员便以“买不起别买”之类的话来羞辱客户。
表现出对客户的不信任。
在客户挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。
3销售员自身的不良行为
销售员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当客户听见两位销售员正抱怨自己的工资、奖金如何如何地低，工作纪律又如何地严时，客户会想，在这种情绪下工作的人如何能热情地为客户服务呢?
销售员对其他客户的评价、议论。如果销售员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他客户，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，客户就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。
销售员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给客户造成不良的印象，直接影响客户的购买兴趣。
销售员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
客户抱怨针对性处理诀窍
针对引发客户抱怨的不同原因，可以采用不同的处理方法。如下是处理不同原因客户抱怨中实用的一些技巧：
商品质量问题处理诀窍
商品质量存在问题，表明企业在质量管理上不够严格规范或未能尽到商品管理的责任。遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向客户道歉，并换以质量完好的新商品。
如果客户因该商品质量不良而承受了额外的损失，企业应主动承担起这方面的责任，对客户的各种损失(包括精神损失)给予适当的赔偿与安慰。
商品使用不当的处理诀窍
如果企业业务人员在销售商品时未能明确说明商品的使用方法等内容，或者卖出了不符合客户使用需求的商品(如弄错了灯泡的瓦数)，而造成商品使用中的破损，则企业方面应当承担起相应的责任。
处理的方式是首先向客户诚恳致歉。在查证主要责任确实在企业方面的情况下，要以新的商品换回旧的商品。对客户的其他损失，也应酌情加以补偿。
当场无法解决问题时的抱怨处理诀窍
对于客户抱怨，有些能够由业务人员在现场就能予以解决，但也有一些问题是在现场无法解决的。这种问题通常涉及金额较大，影响面较广或取证复杂。
这类问题，恰当的处理方式是首先展开详细的调查，明确双方的责任，然后客观地把公司所能做到的补偿方法一一告诉客户，供客户选择其最满意的解决方法。
服务问题处理技巧诀窍
客户的抱怨有时是因业务人员的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待客户”，“强迫客户购买”，“一味地与别人谈笑，不理客户的反应”这类客户意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，客户心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。
当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“客户就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向客户致歉，具体方式可以采取：
上司仔细听取客户的不满，向客户保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。
上司与有关业务人员一起向客户道歉，以获得客户谅解。
当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理客户关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。
客户抱怨的应对技巧
面对客户的抱怨，除了改进企业的产品和服务之外，掌握处理抱怨的技巧，坚持一个正确的态度也是非常重要的。
抓住客户的心理，了解他们需要企业说明什么
有些销售员常常文不对题地向客户乱说一通。因此，常有客户会这样说：“我不想听你说什么，我只想知道你要怎么补偿我?”
为了不让情况变得那么糟，就该好好地听清楚客户所说的话，有什么不懂的地方一定要问清楚，如“对不起，我该怎么向您说明比较好呢?”
解释要简洁有力
NB059嗦会让人讨厌，所以要抓住客户想听的重点。例如，假设客户说：“这糕点上面有白白的粉，是不是发霉了?”这时，销售员就要清楚地表达出重点：“这白白的粉是糖粉，并不是发霉。这种糖粉是我们店里的特制品，这样会使糕点变得更好吃。”
向客户比较商品的异同
当客户说某种商品太贵时，销售员要拿出别的商品和它比较，让客户更容易了解商品的价值与价格成正比。比如销售员可以说：“是的，它的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西没有两样，但材质却迥然不同，不易变形正是它的特色。”
借助其他感官让客户了解商品
如果只用语言来说明商品，对方的了解毕竟还是有限的。
例如，“气味”、“口味”等抽象的感受，任凭销售员怎么说都很难让对方体会，这时候就要借助于其他感官，不妨让对方闻闻气味、尝尝味道、看看形状和颜色等。
不要找借口
应该牢记的是，处理客户抱怨时“不要找借口”。
例如，对于买错尺寸的客户，与其说：“你购买的时候如果说清楚您要的尺寸，我们就不会拿错了，况且那个时候我们也很忙……”倒不如说：“我那个时候如果问清楚您的尺寸就不会弄错了，真是对不起。”
