客户服务的辩证法
企业不可能将所有的人、所有的企业都变成自己的客户，企业也不能将所有的客户都一视同仁，客户服务需要辩证法。企业在为客户提供产品和服务之前首先要明白该产品和服务的对象是谁；在这些对象中谁是一般客户，谁是合适客户，谁是关键客户；对于一般客户应当如何服务，对于合适客户又该如何服务，对于关键客户的服务则是一项充满辩证法智慧的艺术活动。
有一句口号，“客户是上帝”。但从企业经营的本质来看，任何企业都不可能把每一个客户都当成“上帝”，只有那些为企业带来利润的合适客户才是“上帝”。市场经济的规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是背离市场规律的。事实上并不是所有的客户都是利润之源，如果说为了兑现“客户是上帝”的承诺而保留他们，企业对这种无利润甚至负利润的付出能支撑多久?
有一种说法：80％的利润来自20％的客户。对此理论有两种理解，一种是客户对于企业的作用大小有程度的不同，如果从企业价值最大化的角度看，20％的客户对企业的价值最大；另一种是误解，即不少的企业简单地理解为，只要为给企业带来80％的利润的客户服务好就行了，其余的80％的客户并不重要。其实，这种观点是不对的。不错，从企业现实的角度来看，任何产品都有一定的消费群体，为能带来80％利润的那部分客户提供优质服务是不言而喻的。但是企业的营销并不可能做到将客户明确地分类，如果企业没有为80％的客户提供可接受的服务，在他们的负面口碑的作用下，20％的关键客户也会背离。况且80％的客户也存在20％的利润，如果你不去争取，他们就会成为其他企业的有价值的客户。同时在这一部分客户里面，蕴藏有代表企业未来发展方向的客户，他们属于前卫的客户，企业从他们那里可以得到下一步发展的非常有价值的信息，从这些信息中，企业可以发现下一个增长热点。还有一些潜在的客户，他们现在不是企业的关键客户，但是企业却不应该因为严重的功利行为将他们人为地拒之门外。
为关键的客户提供额外增值服务是必要的，为一般的客户提供基本的可接受服务同样也是十分必要的，因此要对客户服务进行综合的辨证分析，从而提供有针对性的服务。
根据使用产品的数量或频率以及客户消费习惯、消费行为可以将客户分为少量消费者、中量消费者、少量消费者三个类别。大量消费者虽然在所有消费者中所占的比例较小，但其消费量却非常大。美国学者针对日用消费情况的调查表明，如在香波市场上，大量消费者和少量消费者的比例是79％和21％，在啤酒市场上，二者的比例是87％和13％。显然，香波公司应努力吸引大量消费者，而不应该将主要精力化在少量消费者身上，啤酒公司应将大量消费者作为目标客户，因为赢得一个大量消费者就是很多少量消费者的总和。
很多企业认识到了大量消费者的意义，并且根据企业的特点制定了相应的标准，以便准确地将客户分类，从而保证将企业的主要精力花在正确的目标客户身上。同时许多企业已经采取措施来鼓励消费者大量消费，并且给予大量消费者许多优惠，如采用数量折扣、消费返利等来稳定他们。有的企业还成立了专门针对大量消费者的大客户部，专门为大量消费者服务。
大客户管理解读
大客户的意义
目前，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。当然，这是站在企业战略角度的描述。而对主管销售的企业副总或销售部经理而言，做大客户的生意业绩显著，同样是花费时间和精力，比零敲碎打地争取和服务散客效率高；而且鼓吹大客户管理的理念有助于在同行间建立影响力，在业内不断抬高自己的身价。
大客户管理的要点
对大客户的类别划分要准确，不管它是综合大客户、专业大客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清晰。
收集完善大客户基础资料，摸清大客户单位所处的行业、规模等情况，摸清大客户内部的报告线、决策线，甚至关键人物的个人资料，包括性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景、同本企业交往的态度，等等。基础资料不全、不准确不仅会给大客户服务工作增添困难，而且会丧失许多营销机会。
关注竞争者的动作。
优先为大客户做事。
重视大客户的差异化及个性化。
必须保证大客户得到的是最新、最优、最惠的东西。
如何抓紧大客户
努力与大客户签订合同，哪怕是合作意向书。
保持统一的价格和一致的服务。
对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务。
养成走访习惯，最好是分层次对口走访。
拜访对象应包括大客户单位的决策者、经办人及财务负责人等。拜访内容要因人而异，要注意选择适当的拜访时机，做好充分的准备，不断提高拜访技巧，使每次拜访都比以前更完善，尤其在态度上要做到比竞争对手更好。逢年过节，可以送去小礼物和寄贺卡，不仅为大客户送去优质业务，更送去一份关心和挂念，从业务和情感两方面让大客户感受“零距离”服务。
做大客户的生意，其角色特点与销售人员有所不同。大客户主管或经理应该是客户的顾问，职责不单是发展和培养客户、销售谈判，还要了解客户决策流程、收集具有竞争力的情报、发现创造附加价值的机会、协调客户的保养、维修和升级服务、信息沟通、定制产品及服务，等等。
时刻警惕竞争者参与竞争或实施报复，保持大客户的忠诚度。
解读大客户管理，在某种程度上也是仁者见仁、智者见智。既无谓标准，也无所谓权威。大客户管理对企业的作用，每一个从业人由于所扮演的角色不同，都可能把他（或她）所感悟的东西和所从事的内容，挂靠提升到一定的理论高度，把事件引申为案例，把结果引申为规律。大客户管理对于企业的作用，是大家所做、所归纳的“交集”，并不是突出渲染的某一方面，也不是那么玄虚，包治百病的。
为大客户创造价值
英国航空公司是为大客户创造价值的一个范例。公司规定，凡乘坐英国航空公司及其合作伙伴——联合航空公司和澳大利亚航空公司的航班旅行都可以累计里程数，此外，乘坐联合航空公司的航班还可以累计点数。
银卡和金卡客户在旅行的过程中可以享受特殊的好处，包括特殊的订票优先权和地面服务。
此外，英国航空公司依据服务的等级分配不同的点数，其目的是对购买更高价格机票的客户进行更高比例的奖励，路线越长得到的点数也越多。例如，乘坐经济舱的国内旅行有15点，横跨大西洋的旅行有60点，而从英国到澳大利亚或新西兰的旅行则可以获得100点。为了鼓励客户购买更高价格的机票，英国航空公司规定，乘坐俱乐部舱(商务等级)的乘客得到的点数是经济舱客户的两倍，头等舱的乘客则可以得到三倍的点数，如果乘坐往返于伦敦和纽约的协和式超音速飞机，乘客可以得到的点数是经济舱乘客的四倍以上。累积里程数和点数，为不同类型的客户提供有差别的服务，体现了英国航空公司为大客户创造价值的思想。
