举例:
“先生,你不用对我吼……”(错误)
“这是公司的规定……”(错误)
“我懂。我了解……先生,你看……很不错的,适合你的……”(正确)
3.迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延,因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,导购代表在处理顾客抱怨时,不能找借口说今天忙明天再说,到了明天又说负责人不在拖到后天,正确的做法是应该立即处理,而处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客,或者隔一段时间就告之顾客事情处理得怎样,到了什么程度等。以平抚顾客的情绪,求得顾客对事情的理解。
举例:
“这是公司的规定,我也没办法啊……”(错误)
“今天我们有点忙,再说领导也不在,我看你还是明天再来……”(错误)
“你先别急,我忙完了,等一下,再给你处理……”(错误)
“先生,稍等,我马上给你处理……”(正确)
“你的××我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下,大约什么时候可以好……”(正确)
4.巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时,便会产生一种排斥心理,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下,最好的方法是请该导购员暂时回避,另请一位导购去协调。
同样顾客在情绪特别激动的情况下,往往采用大嗓门,想用高声压倒对方来证明自己有理,这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行沟通,这时处理顾客的不满会更有效些。
举例:
“先生,你不要在这吵了……”(错误)
“我认为……你又不信……”(错误)
“那随你……我是说……”(错误)
“先生,对不起,我刚才那位同事……”(正确)
“你好,我们借个地方说……”(正确)
5.站在顾客的立场,诚心解决问题
导购代表在道歉时要有诚意,决不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顾客发泄,自己站在一旁冷笑,让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客表示歉意。
举例:
“先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦……”(正确)
“不好意思,这是我们的疏忽……”(正确)
“给你带来不便,我们表示非常抱歉……”(正确)
6.化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧,导购需要明确,与顾客进行胜负辩论毫无意义,即使导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理,导购以何种态度对待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是:生意不成仁义在,与顾客做朋友。
举例:
“先生/小姐,这是今年流行的款式,这个做工……”(正确)
“先生/小姐,你说的这个地方,那可是这款衣服的特色……”(正确)
“……这是××料子做的……你再看一下……”(正确)
八、处理顾客异议的办法
顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种:
1.转折处理法
转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答:
“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2.转化处理法
转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3.以优补劣法
以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:
“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。
4.委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨:“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等待顾客的下文。
5.合并意见法
合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
反驳法
反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处,这种方法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。