（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查显示，成功的技术革新和民用新产品中有60%80%来自用户的建议。
（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。
（5）建立以顾客为中心的相应机构。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。
（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
案例点评
QQ与360战役
QQ与360软件大战是2010年的网络十大事件之一。此事件的起源是两个软件公司——腾讯公司和奇虎公司，对于杀毒软件的利益之争。此事件的发生从两个公司的技术战争，升级为两个公司的舆论战争，最后随着事件的不断升级，2010年11月3日，拥有6亿多个使用用户的腾讯公司公共关系部给所有的QQ使用者发出如下公告。
致广大QQ用户的一封信
亲爱的QQ用户：
当您看到这封信的时候，我们刚刚作出了一个非常艰难的决定。在360公司停止对QQ进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将在装有360软件的计算机上停止运行QQ软件。我们深知这样会给您造成一定的不便，我们诚恳地向您致歉。同时也把作出这一决定的原因写在下面，盼望得到您的理解和支持。
……
在这之后中国所有同时使用这两种软件的公众都面临着QQ与360杀毒软件只能保留一个的选择。此举引发了业界震动，网友愤怒。业内认为，腾讯这个举动是逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。
晚上9点左右，奇虎公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后奇虎公司“扣扣保镖”软件在其官网悄然下线。4日奇虎公司发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。在国家相关部门的强力干预下，QQ已与360开始恢复兼容。4日上午，奇虎公司发出弹窗公告宣布召回“扣扣保镖”，请求用户卸载。11月5日，由于政府部门的介入，并用行政命令的方式要求双方不再纷争等。此事件在11月10日终于得到和平解决，奇虎公司于11月10日宣布QQ和360已经恢复兼容，并在官方网站发布名为《QQ和360已经恢复兼容感谢有您！》的公告，感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件出现冲突可向相关部门举报。
【点评】腾讯公司为了维护本公司的利益，强迫用户做二选一的选择。面对给广大用户造成的不便与损失，腾讯公司只采取了道歉、诉说苦衷等消极的办法应对公众。这给公众留下了深刻的不良印象。两家软件公司把利益之争的战火轻易地烧到公众的私人计算机的行为，是极度的轻率而不负责任的。他们仅把公众看做是获取利益的对象，为了自己的利益可以置公众利益于不顾。这极大地伤害了公众的感情，损害了两家公司在公众心目中的形象。
1.什么是社会组织？它有哪些特征？
2.为什么要在组织内设公共关系部？
3.组建公共关系部必须遵循哪些原则？
4.公共关系公司有哪些类型？
5.公共关系公司有哪些优势？
6.简述公共关系社团的特征。
7.公共关系从业人员应具备哪些基本素质？
案例讨论题
海尔的顾客满意工程
海尔是以生产家电为主的特大型企业，从1984年建立至今已经成为我国家用电器行业的领军企业，在国际市场中也占有了一席之地。如此迅速的发展，除了有很好的外部环境支持和全体员工的辛勤拼搏外，最主要的就是海尔由始至终贯穿着“真诚到永远”的服务理念。
海尔的顾客满意工程主要包括三个方面。
（1）顾客永远是对的。1994年夏天，青岛市一位退休老人买了一台海尔空调器被出租车司机拉跑了。海尔从《青岛晚报》上知道了这个消息后，给老人送去了一台空调器。对于这件事情责任在于谁？海尔在职工中做了讨论，虽然社会舆论一致认为海尔是助人为乐，但企业自己认为，这件事情真正的责任还是在企业的身上。如果海尔把这台空调器送到顾客家，就不会出现这样的问题。因此，在这之后海尔就推出了无搬动服务。随后，又推出了上门设计、上门安装等服务举措。
（2）不断去挖掘市场的潜在需求、新的顾客，使顾客达到更高层次的满意。市场处于永远不停止的变化当中，既然市场是有变化的，那企业就必须在变化中寻求顾客新的潜在需求。如何能满足顾客潜在的需求就是企业的市场向导。因此，海尔就在洗衣机销售的淡季成功推出了“小小神童洗衣机”以满足顾客夏天洗衣的需求。因为，夏天的衣服都比较单薄，而市面上的洗衣机的容量都偏大，所以不能够满足顾客夏天使用洗衣机的需求。当海尔了解到顾客这一方面的需求，开发了小容量的洗衣机，生产出了适合顾客夏天使用的“小小神童”小洗衣机。这就是根据顾客的需求开发潜在市场，创造了不仅在国内淡季市场上受欢迎，在世界市场上也广受欢迎的产品。
（3）“东方亮了再亮西方”的名牌延伸战略。海尔提出“东方亮了再亮西方”的观念，不是看做了多少产品，而是看做好多少产品。如果能力不足，做一个产品就要老老实实地把一个产品做好，等确实做好时再考虑延伸到其他的产品。否则就可能做了一大堆却没有成功的，最后都成为了自身的负担。这句话也就是告诉海尔的员工只有让一个顾客满意后，才考虑让一类顾客满意，最后让这一群顾客满意。要让每一个使用海尔的顾客都对海尔满意，而不能貌似拥有很大群体的顾客但对企业都不满意，这样会造成企业极大的阻碍，甚至会导致危机。
时时刻刻、真真实实让顾客感到满意，赢得顾客的心，才能为企业树立良好的形象打下坚实的基础。让顾客满意所引发的口碑效应能给企业带来巨大的经济效益和社会效益。因为，一个满意的客户会把满意感觉与状态至少告诉712个人。因口碑效应而购买的客户，是企业靠任何宣传和促销手段赢得的客户都无法比拟的。所以，赢得客户的心、让客户满意是扩大企业知名度和美誉度、树立企业形象的非常重要的一个途径。
在激烈市场竞争下，必须有对顾客的准确认识，不能把企业和顾客之间完全建立在钱和物的交换上：我生产这些产品，你掏钱来买，我们之间的交易完成就算结束了。仅仅停留在这样的阶段，是不会真正赢得顾客的长期支持的。真正该做的必须是把钱和物的交换变成人和人之间的情感交流。如果没有这一个理念去支持企业的行为，就不可能长久得到顾客的心。海尔通过无搬动服务、上门设计、上门安装等一系列的贴心服务，真正把顾客当成上帝一样去处理问题，使顾客满意工程切实地落在每一工作环节。因此，海尔成立20几年来赢得了顾客的信任。以顾客满意为宗旨满足顾客的各种需求，赢得了顾客的心，树立了良好的企业形象。
由此可见，作为企业的社会组织顾客就是它的公众，只有准确地定位公众群体，不断地挖掘潜在的公众，重视公众的力量，在日常的公共关系工作中把握公众的特点，搭建组织与公众之间良好的沟通桥梁，传播公众真正需要的信息，才能在公众中树立良好的组织形象，组织也才能得到公众的支持而永葆生命力。
【讨论题】
1.案例中的公众包括哪些人和组织？
2.海尔是怎么处理公众问题的？
