做现场督导工作很重要的一部分就是处理客诉。
处理客诉对各种能力的要求非常高，你需要懂产品、需要懂流程、需要懂“三包”规定，还需要懂行业内部规则、更重要的是你需要懂人的心理和行为。
你还必须要具备强大的内心和良好的体能。
所有客诉的客户都是我们最好的教练。
那天早上商场刚一开门营业，我就接到六楼手机柜台打来的求助电话，有个手机刚买两天的顾客要求退货，说手机质量有问题，黑屏不能开机。
我赶紧到手机柜台，顾客是一位年轻的女性，声音很大，整个楼层都可以听到她尖而愤怒的吼叫声。
她先发制人的冲我嚷嚷着：你就是来解决问题的是吧？你们这么大的商场竟然卖假货，手机两天不到就黑屏了，立刻退货！没什么好说的！
你们柜台说不能马上退，为什么不能马上退，我才买两天，按三包七天之内都可以无条件退货，买的时候你怎么不说不能马上买呢？
看来这个顾客还略知道一点三包规定，而且很有自己的思路。
她继续咆哮道：你们这个手机是纸做的吗？两天不到就黑屏了，你们今天不用跟我讲任何的话，不用跟我玩任何的套路，立刻！马上！给我退货！
我平静的看着她，不带任何情绪，听她怒吼着。
趁她稍微停顿的空隙，我问她：您肯定是希望问题得到解决的，对吧？您的要求我们清楚了，一定会让你满意！
说完这两句，我停顿了一下看着她，她眼神里面的愤怒之火小了一点。
您看一个手机也不便宜，您这么生气我完全能理解，就是因为手机属于特殊商品，肯定不可能像某些商品一样，可以立刻退换货，只要是离开柜台的手机，回来退换货都需要到指定的地方去进行检测，这也是保证双方的利益。
还需要检测什么？这是肉眼就可以见的问题，黑屏，不能开机！这明显的质量问题！你们不用跟我来这一套，检测那么长时间，这段时间我不能没有手机吧！
顾客声音明显小了下来，情绪也没有那么激动了。
是的，就是因为这是明显的问题，所以检测起来应该很快，这么贵重的东西，说谁的问题都是口说无凭，既然问题出现了，解决问题才是关键。
检测机构会通过专业的鉴别，出质检报告，证明是产品的质量问题还是在使用过程中出现的问题。
检测需要几天的时间，我们也会尽快跟进，能早点把这个问题解决好。
这几天柜台会给你提供一个备用机，暂时解决您手机的使用需求。
顾客想了一下，看了我一眼，说：“你们尽快！”然后头也不回的快速走了。
厂家的员工迅速把这部手机拿到指定机构去检测，检测结果显示手机里面有水汽，应该是客户不小心落水造成的。如果把手机修好，需要顾客承担一定的费用。
这又是一个难题，顾客有可能会矢口否认。
我编辑了一条信息发给顾客：
郑小姐：您好！手机检测结果出来了，黑屏的原因是手机里面有水汽。
如果修复好需要承担一定的费用。
我们向厂家努力争取看能不能免费帮您维修，厂家说如果不更换零件他们就免费帮您维修。如果需要更换零件您自己要承担零件的费用。
手机属于高档商品，使用的时候一定要小心。
如果您同意帮您修复就回复我一声，我们尽快帮您修复好，跟新的一模一样。
信息发出半小时后，客人回了两个字：修吧！
客人的手机我们加急修好了，我叮嘱柜台用包装袋包装好，特别叮嘱不要说任何多余的话，柜台说，郑小姐那天过来拿手机判若两人，不停的跟他们说“谢谢”。
