管理寓言
森林里，鸟儿们聚在一起推举它们的国王。
凤凰说它最漂亮，应该由它当国王。凤凰的话立刻得到所有鸟儿的赞成。
只有乌鸦不以为然地说：“当你统治鸟儿王国的时候，如果有老鹰来攻击我们，你如何救我们呢？”
管理解析
寓言中的乌鸦所说的那句话很有道理。的确，凤凰没有过人的能力，不能应付危机，怎么能当它们的国王呢？
管理也是如此。对一个企业来说，再也没有比处理危机更为严重的事情了。
在一些国家，企业完全纳入市场经济的轨道，多年来，形形色色、大大小小的危机曾使企业管理者们吃尽了苦头，也吸取了不少的教训，迫使他们增强危机意识，学会危机处理的本领。
据美国莱克西肯传播有限公司对美国主要企业领导人的一次调查表明，89%的领导人认为：“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的。”因此，企业进行有效的危机管理，是非常有必要的。
首先，企业必须有一个详细的计划，这个计划必须是基于对危机发生的所有可能情形的细致的描述。在计划中需要列出：谁要做什么；谁去接触可能受到影响的利益相关人；谁与媒体接触，向新闻界发言；谁负责建立和运作一个现场灾难管理中心。
其次，企业还应该进行危机培训，如同危机发生时那样，在培训中员工被要求放下所有的事情去处理一个模拟的危机，这样就能在具体的实施中，一步步加强处理危机事件的本领。
最后，企业应成立危机处理小组长，并视情况设置危机控制中心。
管理经典
“泰诺”中毒事件
危机应急方案的制定应该受到管理者的普遍重视。管理者应该把制定危机公关应急方案看成是企业生存的关键之一。只有如此，当危机发生时，企业才能迅速采取有力的措施，减少损失，化险为夷。
约翰逊公司成功处理“泰诺”中毒事件，这一经典的危机处理事件值得所有管理者学习。
1982年9月29日至30日，美国各种媒体纷纷报道：芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒。一开始，报道死亡人数为3人，后又增至为7人。随着新闻媒介的广泛传播，传说在美国各地有250人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字猛增至2000人（实际死亡人数为7人）。这些消息的传播，引起了约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。
事后，民意调查测验表明，94％服药者表示今后不再服用“泰诺”胶囊。约翰逊公司正面临一场生死存亡的巨大危机。
实际上，约翰逊公司对回收的800万粒胶囊的化验，发现只有芝加哥地区的一批胶囊中有75粒胶囊受到氰化物的污染（事后查明是人为破坏）。
面对这一严峻局势，约翰逊公司采取了以下措施来处理这次危机：
1、成立由公司董事长伯克为首的七人危机处理小组，组员中有一名负责公关的副总经理。危机初期，危机处理小组每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策。
2、经过调查，虽然只有极少量药物受到污染，但公司管理者毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊（在五天内完成），价值近一亿美元。同时，还化费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用该药。这一果断决策表明约翰逊公司坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一”，不惜做出重大牺牲，以示对消费者健康的关切和高度责任感。这一决策立即受到舆论的广泛赞扬。《华尔街周刊》在一篇文章中赞称：“约翰逊公司为了不使任何人再遇危险，宁可承担巨大的损失。”
3、与新闻媒体密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种消息，无论是好消息，还是坏消息。
4、敞开公司大门，积极配合美国公众和医药管理局的调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽样检查，并向公众公布所有检查结果。
由于约翰逊公司在“泰诺”事件发生后，果断地采取了一系列正确的决策，因此重新赢得了公众和舆论的支持，从而使公司信誉的损失减少到最低程度。
“泰诺”事件后，美国政府和芝加哥地方当局发布了新的药品安全包装规定。约翰逊公司抓住这一良机，进行了重返市场的公关策划，公司为“泰诺”止痛药设计了防污染的新式包装，重新将产品推向市场。
为此，在公关公司策划下，1982年11月11日，约翰逊公司举行了通过卫星现场直播的大规模的记者招待会。
会议由公司董事长伯克亲自主持，他感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”防污染止痛胶囊新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。
这次招待会发布的“泰诺”胶囊重返市场的消息传遍全国，美国各电视网、地方电视台、电台和报纸广泛报道，轰动一时。
在短短一年的时间内，“泰诺”止痛药又占据了大部分市场，恢复了其发生危机前在市场上的领先地位，约翰逊公司及其产品重新赢得了公众的信任。
不过，处理危机事件的结束，并不是危机管理全过程的终止，而是一个新阶段——危机善后工作的开始。一个企业在危机发时的表现将继续受到公众的注视。那些在危机中不敢于承担责任，不重视公众利益的企业将会受到公众的谴责和反对，也得不到他们的同情和支持。即使表现良好的企业也面临着重新获得信任、恢复信誉的问题。因此，管理者们一定要重视危机管理，妥善处理危机事件。
管理智慧
制定危机管理方案是企业生存的关键。
