“口才事典”
有一个大学毕业生进入一家大保险公司做保险推销员，他的智商很高，举止优雅。因此公司很器重他，为了能使他成为一个优秀的保险推销员，公司尽了最大的努力，教会了他在业务方法上的各种技巧。但是，他并没有获得大家想象中的成功。
他的弱点是，当他面对客户时，客户直截了当地告诉他：“我对人身保险没有兴趣。”他就无法把谈话继续下去。
在很多情况下，他都说不出一句话。
分析被客户直接拒绝是很正常的事，在销售过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。因此，如何应对客户的拒绝，是销售员必须面对的问题。像这位保险销售员面对的问题一样，“没有兴趣”有多少时候是真的呢？又有多少时候可以从“不感兴趣”到“很有兴趣”呢？这就是销售员要去做的事情。一个销售员突然到访，他是一位不速之客；通过电话约见到访，他还是在一定程度上占用了客户的时间。所以如果不是客户本身对产品很有兴趣的话，销售员遭受客户的拒绝是很正常的。
客户拒绝销售员的原因是很多的，许多原因也是销售员无法改变的。销售员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。
研究表明，客户拒绝销售员往往是习惯性使然。这和大众的性格有关，大家一般都会对现状不满意，渴求改变，但同时又对新事物抱有抵抗情绪，出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，大多数情况下宁可维持现状。所以，销售员在和客户沟通的过程中，要排除客户这些习惯性的拒绝，越过这些不必当真的拒绝。
在以下拒绝方式中，大部分客户都是习惯性的抗拒方式，销售员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。
（1）我不需要
这是销售员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一种方式。有统计数据表明，将近80%的顾客对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。这样可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了。而是在大多数情况下，销售员喋喋不休地介绍或不符合对象的介绍，让客户产生了抵触心理。
不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
（2）我没钱比起“我不需要”使用密度来，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的达成难点也出现在这里。
但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口，如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次的推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的益处让客户明白得不多。
（3）不必回答的问题
在销售员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前，突然指责家电上的一些小问题，销售员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要降价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
同样，很多问题是不需要回答的：客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失；一些自我表现性的问题；容易造成争论的问题；明知故问的发难。对于这些问题，销售员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默；假装没有听见；答非所问，扭转对方的话题。
口才心经
真正的拒绝很少，大多数只是拖延。
销售员平时多为异议做准备，在和客户沟通之始就要采取预防的行动。
给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。
对于不必回答的异议，销售员最好装着不知道，或者转移客户的话题。
