引言电子商务对现代企业的管理思想及管理方法带来了变革。借助电子商务可以改善企业与顾客之间的关系，了解顾客对产品及服务的想法。另外，电子商务为供应链管理同样带来了新的契机。再次，传统的业务流程往往是本应属于整体而被分割或本应分散而又被聚合在一起，难以适应以顾客为导向、竞争激烈、市场变化为特征的企业经营环境，更难以将与电子商务有关的先进管理思想和技术根植在企业的经营管理中，因此，进行业务流程重组就成为了企业实施电子商务重要的基础工作。
本章在对虚拟企业、客户关系管理、供应链管理、业务流程重组等知识进行介绍的同时，也会涉及电子商务对这些领域的影响。
2.1虚拟企业2.1.1虚拟企业的概念企业作为一种特殊的社会经济组织是一个历史的产物，是商品生产和商品交换的产物。伴随着农业社会向工业社会的转型，企业也逐步形成、发展，并于19世纪末20世纪初形成了以泰罗制、福特制为标志的传统企业模式。它所带来的规模经济效应大大促进了当时社会生产力的发展。20世纪90年代以来，随着科技进步和社会发展，世界经济发生了重大变化。人们根据自己生产、工作和生活的需要，对产品的品种和规格、花色式样等提出了多样化和个性化的要求，企业面对不断变化的市场，为求得生存与发展必须具备高度的柔性和快速反应能力。为此，现代企业向组织结构简单化、扁平化方向发展，于是就产生了能将知识、技术、资金、原材料、市场和管理等资源联合起来的虚拟企业。
对于虚拟企业的定义可以从3个角度来阐述。
1.产品角度
威廉·戴维陶（WillanH.Davidow）与麦克·马隆（MichaelS.Malone）在1992年合着了《虚拟企业》（TheVirtualCorporation），在书中作者认为，“虚拟企业是指具备生产虚拟产品的，经过彻底改造的企业。……而虚拟产品是相对传统产品而言的，生产及运输等合成为效益原则，费时短，且可以同时在许多地点提供顾客多样化的选择；它给一般人的印象是速度，以致人们很容易忽略另一特点，即提供顾客的满足感。……具备生产虚拟产品经过彻底改造的企业被称为虚拟企业。显然，这类定义主要是从虚拟企业的运行的结果阐述虚拟企业定义的。”
2.信息网络角度
信息网络是虚拟企业运行的技术基础，计算机、网络技术专家从技术角度阐述虚拟企业。组织结构无形化、通过信息网络加以联结的企业组织，称为虚拟企业。网上商店、银行等是虚拟企业的典型形态。波士顿尔菲集团董事长科勒普罗斯曾说：“我们坚信，虚拟组织这个概念，更多是出于技术方面的热情，而不是产生于正确的思维方式。”
3.运行方式角度
虚拟企业是组织类型之一，可以从组织运行方式角度阐述其定义。普瑞斯、戈德曼、内格尔在《以合作求竞争》一书中指出：“虚拟组织是由各种企业单位形成的一种集团，其中人员工作过程都来自于这些企业单位，他们彼此紧紧联系，相互影响和作用，为了共同利益而奋斗。虚拟组织工作过程都仍然保持相互独立，互不影响。现代虚拟组织关系是一种相对较新的组织形式，利用信息技术把人力、资产和思想动态地连接起来，是一种有机的企业网络组织。虚拟组织是为了迎合明确的时间机遇或预期的时间机遇而产生的。”从运行的方式角度定义，虚拟企业就是功能特点专长化，存在形式离散化、运作方式合作化的企业。
2.1.2虚拟企业的主要类型
在互联网出现之前，一般认为虚拟企业是指“企业虽有完整的功能，如研究、开发、生产、营销、财务等，但企业体内却没有完整地执行这些功能的组织”。也就是说，过去主要是指“功能型”虚拟企业。随着电子商务的发展，基于互联网的“虚拟市场”日益成为商业活动的重要阵地，由此而导致另一种虚拟企业——“网络型”虚拟企业如雨后春笋般地出现，其中也出现了不少成功者。因此，虚拟企业可分为功能型虚拟企业和网络型虚拟企业两大类。目前，人们对虚拟企业的研究主要还集中在功能型虚拟企业上，对网络型虚拟企业的研究和实践显得还较为欠缺。
1.功能型虚拟企业
功能型虚拟企业是指企业仅在体内保留其核心或关键的功能，如把品牌、专利技术、专有技术等对企业生产经营活动最为重要的资源牢牢控制住，而把自己不擅长、实力不够或没有优势的其他功能通过契约的形式外包出去，借助外部资源来实现。功能型虚拟企业按虚拟功能的不同可分为以下6种类型。
（1）虚拟生产
虚拟生产是虚拟企业最早出现的形式，就是把劳动密集型产业的生产部分采用业务外包的形式虚拟化，通过合同约束质量、价格和交货期等因素，达到迅速扩大生产规模的目的。如全球主要的计算机设备生产商康柏公司（现已并入惠普公司）大量采用委托生产（OEM）和委托设计（ODM）的方式生产和设计电脑产品，后来进一步发展到直接委托其他企业进行品牌电脑的生产、销售。又如波音飞机公司作为全球航空制造业的“霸主”，它也只是专注于生产座舱和机翼，而把其他零部件的生产外包给成千上万家协作企业生产。另外，我们所熟悉的在中国市场上销售的着名的家用电器产品，如日本的索尼、松下，荷兰的飞利浦等，基本上都是由马来西亚、新加坡、泰国等劳动力成本较低的国家生产的，而公司总部则集中进行新产品的开发和营销战略的实施。由此可见，虚拟生产对一些拥有品牌、技术、营销网络等核心资源的企业来说，确实是一种行之有效的经营方式。耐克的虚拟生产有一则家喻户晓的耐克神话：在美国俄勒冈州的比弗顿市，四层楼高的耐克总部里看不见一双鞋，员工们只忙着做两件事：一件事是建立全球营销网络；另一件事是管理它遍布全球的公司。不用一台生产设备，耐克总公司缔造了一个遍及全球的帝国。一双耐克鞋，生产者只能获得几个美分的收益，而凭借其在全球的销售，耐克总公司却能获得几十甚至上百美元的利润。
耐克在生产上采取了一种虚拟化策略，所有产品都不由自己生产制造，而是全部外包给其他的生产厂家加工。将公司的所有人才、物力、财力等资源集中起来，集中投入到产品设计和市场营销中去，培植公司的产品设计和市场营销力量。
虚拟企业的优点是“用最大的组织来实现最大的权能”。一个企业自身资源有限，组织结构功能有限，为实现某一市场战略而组成的虚拟企业中，每个成员只充当其中某部分结构功能，通过信息网络，支持着为虚拟企业依空间分布的生产而设立的复杂的后勤保障工作，这样的企业结构和传统的组织结构相比，有较大的结构成本优势，大大提高了企业的竞争力。
实施虚拟化生产，耐克公司将设计图纸交给生产厂家，让它们严格按图纸式样进行生产，尔后由耐克贴牌，并将产品通过公司的营销网络将产品销售出去。这种模式充分实现了优势互补的作用。耐克公司的这一战略，节约了大量的生产投资及设备购置费用，将产品的生产加工外包给东南亚等地的许多发展中国家的企业，利用当地廉价的劳动力，极大地节约了人工费用，这也是耐克运动鞋之所以能以较低的价格与其他名牌产品竞争的一个重要原因。
（2）虚拟研发
虚拟研发是指不同的企业或组织通过计算机网络连接起来，围绕特定的研究目标和内容，共享各自的核心资源和竞争优势，及时把所需的各种研究资源和必要的组织功能联合在一个“柔性研究所”中，建立起一个较为紧密的、跨越时空的合作联盟，共同开展某种技术或某项产品的研究与开发。它的宗旨是以最低的成本、最快的反应速度最大限度地满足市场需求的原则来整合研究资源，以组织的相互渗透、智慧的集成、团队与个人相结合的思想来提升合作企业的研发水平，提高适应市场的能力。如美国的Intel公司、IBM公司和AMD公司共同进行虚拟研发，并在有关芯片专利权方面相互授权，不但缩短了新型芯片的研发周期，而且还大大节省了相关的研究开发费用。更为重要的是，三家的共同联合获得了芯片制造方面的垄断优势。Threadless的虚拟研发Threadless公司是一家经营T恤的网络公司。所不同的是，该公司的T恤研发团队是由隐匿在互联网中的无数设计爱好者自发组成。
这些设计者包括专业的T恤设计师，也包括非专业的T恤设计爱好者。他们成为Threadless研发团队的成员主要受两个原因的驱动：一是对T恤的热爱；二是希望获取大家的关注和认同，因此而取得奖金或其他荣誉。Threadless公司在互联网上是开放的，任何人都可以加入该公司的T恤设计团队，因此没有人确切知道该公司研发团队的规模大小，实际上，它的规模是没有边界的。图21所示为Threadless的首页。
图21Threadless首页传统研发活动需要研发企业自己进行过程设计，对研发目标、步骤、进程等进行统一、细致的计划和安排。在Threaless网站上，大家看到都是已经设计成形的T恤，其整个设计过程都是由隐匿在互联网中的设计师在私下完成的，不需要Threadless参与。
（3）虚拟营销
虚拟营销是一种克服资源缺乏的劣势的营销模式，其精髓是将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加值低的功能虚拟化。例如高档球鞋行业的战略是能够创造大量价值的产品开发设计和营销组织管理，而不是相对简单的制造环节。美国耐克鞋业公司针对这一状况，集中主要的财力、物力、人力投入到创造和积蓄完成核心业务所必需的产品设计和营销管理方面，而将加工制造环节的这一非核心业务虚拟化，以合同承包加工返销的方式转向一些低工资国家。
（4）虚拟服务
虚拟服务是指企业把服务职能部分或全部虚拟化，以提高服务效率，降低服务成本。这里所指的服务包括产品的售后服务，也包括企业的后勤服务。在市场竞争越来越激烈的今天，产品售后服务水平的高低直接影响着企业的市场地位和竞争实力。但由于产品销售范围的不断扩大，特别是电子商务的应用使市场范围突破了地区和国家的限制。在这种情况下，企业售后服务的难度大大上升，成本也急剧增加，如果企业仍然依靠自身的力量组建售后服务显然是不明智也是不经济的。愈来愈多的企业开始考虑把售后服务虚拟化，通过外包的形式委托专业的服务机构来完成。在家用电器、电脑设备等行业这种虚拟服务的形式已经较为普遍。如戴尔中国公司把计算机产品的售后服务外包给国内几家专业的计算机维修商，不但降低了公司的服务成本，而且还有效地提升了服务的水平和质量，取得了十分明显的效果。
后勤服务虚拟化对于曾经长期在计划经济体制下运行，注重“大而全”、“小而全”的中国企业来说，尤其具有现实意义。很多企业已经把过去属于企业的学校、医院、食堂等独立出去，然后通过契约的形式有偿使用，即使企业的职能得到精简，使大量的富余人员分离出去，降低了企业生产经营的成本，又使得传统的后勤职能更好地与市场接轨，对提高从业人员的积极性和创造性，增强他们的责任感有重要作用。
（5）虚拟管理
虚拟管理是指企业把一部分管理职能交给外部专业的管理公司来执行，企业内部不再设置相应的机构。这样做既可以节省管理费用，又可以弥补因管理人员的数量和质量的不足而带来的困扰。虚拟管理对大量的中小企业来说，无疑具有重要的借鉴意义。中小企业完全可以通过虚拟管理提高自身的管理能力，提升企业适应市场的能力。较为典型的虚拟管理有以下4种特性。
①财务管理虚拟化。一些企业由于缺乏称职的财务人员，往往委托专业的会计公司或聘请外部的财务人员帮助企业理财，以达到较高的财务管理水平。
②人力资源管理虚拟化。越来越多的企业都在改变过去那种“围着档案转”、“领导说你行，不行也行；领导说你不行，行也不行”的人事管理方法，逐渐抛开档案的约束，委托专业的人才流动中心负责调动、档案管理、党团关系接转、职称评定等工作。有的企业甚至把招聘、培训等工作内容也外包给专业的人力资源管理公司进行。在中国的外资企业基本都把人事档案的管理交给了专业的机构来处理。
③战略决策制定虚拟化。制定企业的战略决策是事关企业长远发展的大计，但往往由于决策层缺乏对宏观大势的把握或者能力的局限，仅仅依靠自身的力量制定战略决策显得力不从心，国外的很多企业都委托专业的咨询公司来制定企业的发展战略。战略决策虚拟化对于提高企业战略决策的科学性、可行性有很大帮助。
④信息系统设计虚拟化。信息通信技术与企业的高度结合已成为大势所趋，特别是电子商务的迅猛发展，更使越来越多的企业明白了“无网而不胜”的道理。但是信息系统的设计与规划是一项复杂的系统工程，很多企业或由于缺乏专业人员或缺乏必要的条件，很难开发出经济、实用的信息系统，委托专业的系统开发商开发必然是一种明智的选择。
（6）策略联盟
策略联盟是指数家市场相关、彼此拥有不同战略资源的企业，为了共同的利益而进行策略联盟，以共享各自的资源赢得更大的竞争优势。这种虚拟方式较为典型的是微软公司与英特尔公司的联盟。微软公司的软件和英特尔公司的硬件结成的“Wintel”联盟几乎控制了全球的计算机市场，它们通过制定技术标准、控制价格等形式令其他的软硬件厂商难以望其项背。又如小天鹅洗衣机与宝洁等品牌洗衣粉生产厂商的联盟，使双方能充分共享各自的营销资源优势，取得双赢。
2.网络型虚拟企业
网络型虚拟企业是近年来随着电子商务的发展而新出现的一种虚拟企业形式，这类虚拟企业最本质的特征是“网络化生存”。它们不一定具有严密的组织结构，也很难见到基本的营业场所，甚至连真实的营业地点也很难搞清楚，但是它们通过网络实现的交易是实实在在的，而且交易的成本低于传统的实体企业，成交的速度却大大提升。
