其次，电子商务环境可以帮助提高客户价值和客户满意度。当前许多企业都在自己的电子商务网站中增加了一系列的功能和服务，建立客户资源管理系统，方便客户使用，目的是为了能获得尽量多的客户价值，让客户愿意购买产品或服务。这些功能主要包括：①在线提供产品质量保证书、换（退）货证明等，让客户感觉购买放心，愿意进行交易；②提供一些电子目录和电子文档，通过搜索引擎来协助客户进行有关在线产品的搜索，使客户能在短时间内确定是否购买产品，节省客户的时间；③通过在线交易系统、在线付款系统等，避免了客户在现实生活中进行交易时的排队等待时间；④通过在线商品中介功能，提供客户有关产品中介、协商、沟通、比价、议价的服务，使客户不必花很多时间和精力进行产品的选择。由此可见，电子商务环境可以实现自助式服务，提高客户的价值而降低客户所付成本，使企业能够吸引更多的客户。
2.3.3客户关系管理的应用程序和工具
客户关系管理应用程序是用以提高客户满意度的客户服务工具。客户关系管理应用程序通过更轻松的交流、更快速的解决客户问题、自动问题应答系统、客户自助服务或向客服请求电话帮助等方法来改善传统的客户服务。目前，为了满足不断提高的客户期望，电子商务服务商必须有更完善和更有创新性的客户关系管理系统，必须创建基于客户服务中心的电子商务系统。
客户关系管理应用程序分为面向客户的应用程序、客户接触应用程序、基于客户中心的智能应用程序和在线及其他应用。客户如何使用这些应用程序，如图22所示。
①面向客户的应用程序。包括所有顾客与企业交互的领域：呼叫中心、帮助服务、自动销售、自动服务。这些CRM应用程序基本上都是自动进行信息传递并支持员工工作的。
②客户接触应用程序。在这一部分，顾客直接与应用程序进行交互。最显着的是自主服务，如常见问题解答、活动管理、多用途的电子商务应用程序。
③基于客户中心的智能应用程序。这些应用程序用以分析操作流程结果，并用这一分析结果来改善CRM应用程序。数据报告、数据仓库和数据挖掘是这一部分应用中的主要部分。
④在线及其他应用。线上联系涉及与更广泛的网友建立联系的方法。这包括聊天室、博客和讨论列表。不用给我们打电话，我们会打给你的“你的电话15分钟后将转给座席员，你现在是第五个。”一些顾客听到这样的信息后就会挂断电话。但是通过排队软件可以解决这一问题。排队软件根据顾客打入电话的顺序，向顾客承诺只要座席员有空，就会给他们打电话。该产品包括QueueOptimizer和Queuebuster。AspectCommunications公司刚刚在它的呼叫中心软件中加入了一个新功能，该功能能使顾客需求企业回拨时，留下详细的语音留言。
顾客有两种方法可以要求回拨。第一种方法是，顾客在电话高峰期给企业打电话时，语音提示会问顾客需要回拨还是继续等待。呼叫中心解决方案提供商Kingstonincontact公司的企业支持部主任斯蒂文·库伯说：“这是通过互动语音响应系统来完成的。”第二种方法是利用互联网。如果顾客需要更多的信息，可以选择网站上的“回拨”按钮，然后写下他们需要哪一天的什么时候企业给他们打电话或发电子邮件。库伯说：“网络回拨功能就像写封邮件那么容易。但它需要企业数据库的整合。”
QueueOptimizer软件为顾客提供3种选择：轮到某顾客的电话时，他们可以收到企业的回拨电话；顾客可以选择另外某个时间或者电话号码来接听企业的回拨电话；顾客可以不要回拨，直接等待有人接听。
资料来源：《金融时报》（2002年9月18日）
2.4电子商务与业务流程重组
业务流程重组（BusinessProcessReengineering，BPR）的产生有着深刻的时代背景。20世纪60年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。
首先，来自顾客（Customer）。随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务有了更高的要求。另外，竞争使顾客对商品有了更大的选择余地，顾客成为了买卖双方关系中的主控方。
其次，技术进步使竞争的方式和手段不断发展，并发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。
再次，市场需求日趋多变，产品的生命周期越来越短，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此，在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。
在这种背景下美国着名企业管理大师原麻省理工学院教授迈克尔·汉默和吉姆斯·萨姆合着并出版了《企业重构——经营管理革命的宣言书》。书中提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，该着作以极快的速度被大量翻译、传播。IBM信用公司通过流程改造，实现一个通才信贷员代替过去多位专才信贷员并减少了九成作业时间的故事更是广为流传。
2.4.1业务流程重组的定义
业务流程重组是指以业务流程为改造对象，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术及现代的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的业绩戏剧性的提高。
在BPR定义中，根本性、彻底性、戏剧性、和业务流程成为备受关注的四个核心内容。
1.根本性
根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在这项工作”、“我们为什么要采用这种方式来完成这项工作”、“我们为什么必须由我们而不是别人来做这份工作”等。通过对这些企业运营最根本性问题的思考，企业将会发现自己赖以生存或运营的商业假设是过时的，甚至是错误的。
2.彻底性
彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源。对已经存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习，并且不需要考虑一切已规定好的结构与过程，创新完成工作，重新构建企业业务流程，而不是改良、增强或调整。
3.戏剧性
戏剧性的提高表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显着地增长、极大地飞跃和产生戏剧性变化，这也是流程重组工作的特点和取得成功的标志。
4.业务流程
业务流程重组关注的要点是企业的业务流程，并围绕业务流程展开重组工作，业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院的MichaelPorter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间，只有对价值链的各个环节——业务流程进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。
BRP理论提出后，美国的一些大公司，如IBM、柯达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行，利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企业实施BRP以后，取得了巨大成功。
2.4.2业务流程重组的步骤
企业制定的战略决策中最重要的不是决定如何使用计算机来改善企业流程，而是深刻理解企业中哪些流程需要改进。当系统被用以加强错误的流程，企业会执行错误的企业流程或模型。结果，企业会更容易被那些找到了正确业务模型的竞争对手攻击。大量的时间和成本也可能会花费在那些对企业业绩根本没有帮助的业务流程上。当申请新的信息技术时，管理者需要决定哪些业务流程最需要被关注，如何改善这些流程以帮助企业执行它的战略。
理解并对现存流程的表现作出评价是最基本的工作。如果流程重组的目标是减少在研制新产品或完成订单时花费的时间和成本，那么企业需要对花费在现有流程中的时间和成本进行评估。
系统设计的传统方式是确定业务功能或流程的需求信息，然后决定如何利用信息技术来支持这些流程。信息技术可以为各方面的流程创造新的选项，因为它能够改善长期制约企业发展的旧流程。使用网络技术，人们可以在不同的地方为同一项工作作决定。信息技术应该在流程设计之初就被考虑在内。
依照以上步骤并不能保证流程重组总是会成功。多数的重组项目没有获得显着成功的原因是组织的变化通常是非常难管理的。管理变革既不简单也不直观，企业进行重组需要一个好的变革管理战略。
目前企业环境使得企业同顾客、供应商及其他的企业伙伴更加的紧密合作。组织需要跨越组织边界来制定企业流程变革。这些企业内部流程，例如供应链管理流程，不但需要改进而且还要与其他的合作伙伴一起进行协调和整合。在这样的情况下，重组过程包含了很多企业的参与，连带的会重组它们的共享流程部分。
2.4.3电子商务与业务流程重组的关系
电子商务与业务流程重组两者是相辅相成的。电子商务的出现使得业务流程重组能够更快更好的见到成效，同时，业务流程重组为电子商务的实施打下了坚实的基础。
1.电子商务对业务流程重组产生深刻的影响
业务流程重组的目标是使企业内部的各职能部门有机地联合起来，企业在使用电子商务后其外部贸易各方将通过电子化的贸易手段连接到一起。商务活动中的“三流”将在很大程度上通过网络来融合起来。电子商务为实施业务流程重组指明了方向。电子商务在速度、质量、成本和服务等方面的要求实际就是业务流程重组的方向和目标。另外，电子商务的运作需要电子化业务流程来辅助。电子化业务流程是适应网络市场发展要求的业务流程，它通过网络完成计划、采购、销售、设计、生产等各项职能。
2.业务流程重组是电子商务发展的核心环节
实施电子商务必须消除业务流程中一切非价值增加的部分，去掉不符合电子商务发展要求的因素，使得业务流程大幅简化，从而大大降低运作成本。
3.企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具
通过内联网可以加强外部资源的开发与利用，方便企业内部的合作、沟通与协调。电子商务可以提供统一的浏览器界面，方便内部员工、外部客户和供应商的运用。同时，内联网的构建投资少，技术要求不高，内联网有利于员工素质的提高；内联网有利于扁平化组织结构的形成，促进团队之间的交流与合作。重组美国的抵押流程最近房屋抵押贷款申请需要6~8周的时间，3000美元的费用。很多抵押银行的目标是将费用降到1000美元，获得贷款的时间缩短到1周。图23描述了重组前的流程。图24描述了重组后的流程。
通过对抵押贷款流程的重组，不但实现了它们的预期目标，有些银行甚至可以预先审批抵押，而且在顾客申请当天确定利率。
小结
本章讲述了企业流程管理中所涉及的几个方面：虚拟企业、客户关系管理、供应链管理及业务流程重组。
随着市场竞争越来越激烈，企业开始思考如何能够在竞争中生存下来，获得更高的利润。以客户为中心，实现供应链中各节点信息沟通顺畅，物流迅速在节点企业之间流动，资金快速向上游回笼。为了实现以上这些方面，企业开始借助于新的管理思想和信息技术。电子商务的发展为提高客户服务质量，加快供应链间四流的流动起到了积极作用。同时，客户关系管理、供应链管理及业务流程重组的思想也促进了电子商务向更高、更快、更新发展。
一、选择题
1.功能型虚拟企业不包括以下哪种。
A．虚拟生产B.虚拟研发
C．虚拟服务D.虚拟营销
2.SCM是以下哪种说法的缩写形式。
A．客户关系管理B.供应链管理
C．企业资源规划D.管理信息系统
3.业务流程重组产生原因不包括。
A．顾客成为买卖双方关系的主控方B.技术不断进步
C．市场需求日趋多变D.产品生产效率越来越高
二、判断题
1.虚拟企业使得传统企业的界限越来愈模糊。
2.通常一条供应链中包含供应商、制造商、分销商、零售商及消费者。
3.电子商务可以提高供应链中顾客服务水平。
4.电子商务可以为顾客在线提供产品质量保证书、退换货证明等。
5.我们认为能够使业绩得到提高的重组可称得上是一次成功的重组。
6.供应链的成功主要是依靠信息流的通畅。
三、复习思考
1.虚拟企业的特点有哪些？
2.什么是牛鞭效应？造成牛鞭效应的原因有哪些？
3.客户关系管理的内涵是什么？
4.什么是业务流程重组？
四、商务实战
在ThomasRegisterofAmericanManufacturers网站（访问此网站需要免费注册）上找一种你完全不熟悉的工业品，其网址为thomasregister。查看有多少家企业提供这种产品，多少家企业有产品目录或网站，多少家企业提供在线订购服务，多少家企业可提供传真材料？写一份400字左右的报告，总结你对这种产品的了解。
