兵法中有“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法为不得已”的话，而销售人员的催账收款正是需要不战而屈人之兵的上兵之策才能成功的。当然，商场没有硝烟弥漫，但动辄唇枪舌剑，还是显现出隐藏在背后更为残酷、更为微妙、更为惊心动魄的心理之战。因此，如何才能在这场“战争”中无须鱼死网破就能取得胜利，是企业和销售人员一直以来努力寻求的答案。
第1节 催账中的谈判心理
英国着名的谈判高手凯宾·卡纳迪有句经典的名言——“所有事都可以协商”，这句话套用在催账过程中就是“所有事都可以协商，还不还钱也是”。
对于销售员来说，账款催收是最令人头痛的一件事情了。有的销售员为了催收账款与客户几近刀兵相见，其实这是很低级的一种策略。孙子兵法有云：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”因此，对于催收账款来说，采取“不战而屈人之兵”才是“上兵之策”。当然，不战而屈人之兵，虽然没有硝烟，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理承受能力。
催账过程中，销售人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：以最小的成本解决问题。双方在有一致利益的同时，又有着直接的冲突。谈判有两个最基础的原则：其一是拒绝；其二是坚持。
先来看拒绝。销售人员在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款时间在你的预期之内，甚至是超出了你的预期，此时，你要做的仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过你的承诺。当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经济困难，急需回收资金；董事会研究决定等。
拒绝的前提是对方的承诺，在拒绝对方的承诺之后，所进行的拉锯谈判，需要的则是谈判的另外一个原则：坚持。谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈地争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的目标。
挪威北部有一个行商，在他猎到一些猎物凯旋时，途中遇到几头饥饿的狼，狼看到行商的猎物便拼命追赶他，行商在惊恐之余抛下一些猎物，原本想以此转移饿狼的注意力，没想却招来了更多狼的猛烈追赶，好在行商及时赶上了商队才得以脱险。
这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判应当遵循的原则是：坚持和有条件的让步。
催账会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的较量之中，考验的就是双方的心理承受能力、相互的影响力，而影响力来自坚持，坚持来自于确信和勇气。
如今，客户拖欠货款非常严重，企业为了收得回款就给销售人员施压，销售人员为了工作就不得不把这种压力转嫁到客户的头上，但久经商场的客户面对销售人员的催款却是应对自如。在这样的大环境下，销售人员往往会底气不足，经验欠缺的销售人员很容易打退堂鼓。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会，欠款被一拖再拖，回款难度越来越大。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增大的趋势。
那么，如何树立正确的催款心态呢？如下几条或许对销售人员有所启发：
第一，债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直接收回欠款。
第二，债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：“我看情况，如果能行，就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调“是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失”，使债务人不再觉得还钱是对我们的照顾。
第三，客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反而能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。
第四，正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，以免给债务人寻找新借口的机会。
第五，将上述态度清晰、明确地传达给债务人。
收账是一门技艺，销售员要想收到货款，除了上述技巧外，还应具备必要的知识与技能，如基本的财务与法律常识、谈判能力、电话技巧与信函技巧等，而其中尤为基础且重要的是谈判能力，而优秀谈判能力的关键当属谈判心理。
第2节 催账，坚持比什么都重要
要想收款成功，不但要有强烈的“企图心”，更要有坚忍不拔之志。这是催款专家的忠告，坚强的意志是收款成功的必要心理素质，只有坚持不懈、持之以恒，不断采取各种各样的手段，软硬兼施，才能让债务人改变原本蓄意赖账的念头，使其认为还款才是上策，这样，才能完全收回应收账款。
美国诗人郎费罗打趣地说：“锲而不舍是成功的要素。只要门被敲得够响、够久，总会有人被你唤醒！”的确如此，催款这份工作，要越挫越勇，越到紧要关头，越要能沉得住气，越要努力不懈，坚持到最后一秒钟！
古铁雷斯是美国着名的收款专家。《华盛顿邮报》的记者曾经去采访古铁雷斯，请教他催账成功之道。古铁雷斯毫不犹豫地点明“坚持比什么都重要”，他说出了催账成功的秘密：“一个人的催账绩效优人一等，并不一定取决于某一次巨大的行动：我认为，更多的时候，取决于他在催账过程中，永远比其他人多坚持一下。”
古铁雷斯认为，比其他人多一些意志力，并坚持下来。这种手段最终会打动债务人，让他回心转意，心服口服地偿债。道理虽然简单，但在现实的催讨行动中，真正有足够的意志力，能坚持到底的人，却是屈指可数。
如今，生意越来越难做已是公认的事实了，然而比这更伤脑筋的事情莫过于应收账款堆积如山，而无法收回来，还可能会变成呆账、死账。
收不回货款的原因或许是多方面的，但关键的是销售员大都欠缺强烈的收回决心和锲而不舍的行动。很多销售员自认货款收不回来，与自己的利益没有什么关系，多一事不如少一事，跑了两三回没有结果，就不了了之。试想，如果没有绝对要收回账款的意志力，一些笃信“能拖就拖、能赖就赖、能逃就逃”的顾客会乖乖把货款给你吗？
那么，如何展现出“坚持到底”的行动呢？有句话说得好“成败靠用心，输赢靠耐心”。至于“坚持到底”最具体行动应该是“付出最大的耐心和令人惊讶的行动”。没耐心，欠款能收回吗？当然很难！付出最大的耐心和令人惊讶的行动，正是催账过程中最有效的武器。
以下三个方面可以帮销售员成为具备坚强催账意志力的人。
第一，再试一次，就有可能收回账款。绝对不要被吓倒，更不要轻易缩头、缩尾和缩手。如果一次的成功，需要多次的失败做铺垫，那么，你应该高兴，因为收回账款失利意味着你离成功更近了一步。再试一次，你就有可能马上收回账款。挫折是最好的老师，正所谓“前车之覆，后车之鉴”，不断增强你的挫折承受力，相信自己，永不言败，力求精进，顾客看到你心有余悸，就会将欠款还给你。
第二，增强专业收款知识。如果遇到收款不容易的状况有增无减，可能是你的专业收款知识不够。改善方法就是赶紧增强专业收款知识，你可以阅读收款方面的专业书籍，钻研客户心理的知识，不断提高收回账款的水平，这样做，下一次展开催讨行动时，就可以给自己更多的信心、勇气、决心。同时，增强自己的专业收款知识，可以指导我们按照正确的方式去操作，对你坚强的毅力更有如虎添翼的效果。
第三，设法缓解压力和焦虑。被人拒绝，欠款收不回来，心情怎会好？心情不会好，怎么有决心继续再出发？因此，要培养坚强催账的意志力，就要摆脱焦虑的心情，消除颓废的情绪，使你的心胸更舒畅，心灵更平静，是一个好办法。当你碰上投机取巧的客户，“死皮赖脸，就是不还钱”时，不要担心，要理智地找到方法解决。不妨先缓解自己的压力和焦虑，如洗热水澡、甩动双手、双腿、躯干和颈部，使全身肌肉放松下来，释出内心的压力，转移注意力，放松心情，酝酿出再出发的能量和战略。
第3节 常见的几种催款方式
许多企业及销售人员承担的风险都是由于销货后客户不能及时回款造成的，因此，如何催款就成了许多销售人员研究的问题了。一般来说，有以下七种催款技巧供参考：
第一，不要给新客户或没有把握的老客户较大金额的赊账。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮子，也不能图方便省事，一次交给对方大量的代销或赊销货物。要知道欠款越多越难收回的道理。
很多销售人员都遇到过这种情况：一些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对销售方的所有要求都满口答应。销售人员本以为这是一桩大买卖，殊不知这其中的风险最大。因此，这种情况要格外留意。
第二，有时候，货、款无归期的风险是由销售人员造成的。有些销售人员唯恐产品卖不出去，在对客户信用状况没有把握的情况下，就提供代销或是赊销，结果给企业及自己造成了重大的损失。
第三，一些销售人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，最终导致收款失败。一个人在催收货款时，如果能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把原本已经没有希望收回的欠款收回。反之，则会被对方牵着鼻子走，就算100%能收回的货款也有可能收不回来。因此，销售人员在催款时的精神状态是非常重要的。
还有一些销售人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。其实，这种想法不但使你永远收不到货款，甚至可能损失掉一个重要客户。
第四，为了预防客户拖欠货款，在交易的当时就要谈妥相关条件，尤其是对收款日期要作硬性规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，这时只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的写着“10月以后付款”，这样的规定也容易各执一词。
另外，交易条件必须使用书面形式，并加盖客户单位的合同专用章。一些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，结果过了几个月或半年之后再去收款时，却被告知这个人早就走了，他签的合同不能代表企业；有的甚至说我们公司根本没有这个人。相反，如果盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。
第五，在合同规定的收款日前几天，最好上门催收，并要确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。如果一定要等到收款日再去收款，则可能遇到喜欢拖拖拉拉的客户，就很难在预定日期收到款项，又或者会被客户反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”这时你就无话可说了。
第六，对于付款情况不佳的客户，碰面之后不必过多寒暄，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果你吞吞吐吐、拖拖拉拉的，反而会使对方在心理上处于主动地位，做好如何对付你的思想准备。
第七，如果与约定有出入，只收到一部分货款时，你要马上提出纠正，而不是要等待对方说明。另外，要注意在收款完毕后再谈新的合作。
第4节 特殊的催款方式——电话催款
很多销售员都有这样的感受，那就是有时会觉得当面向客户催款有些难为情，如果是一些内向型的销售员，临场发挥就更差，很多销售员更倾向于电话催款。
电话沟通的最大好处就是对方看不到自己所处的环境和所表现出来的状态，因此，只要你处理得当，就能掩饰自身在直接沟通方面的劣势。一般来说，电话催款有如下技巧：
（1）确认金额。打电话催账之前，首先要核对最新的账面数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。
（2）选对日子。每周的星期五是最好的电话催款“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来；其次是周二、周四。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔进账，进账日的前三天，就是电话催账的“吉日”。
（3）选对时间。选对日子是前提，选对时间则是执行的切入点。“绝佳的吉时”是在对方刚开始上班的15分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于午餐、休息时间，通常不宜进行电话催账。
（4）要找对人。催款一定要找对人，如果当事人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，以加快催款进程。
（5）要说对话。销售员在催款时礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，不仅能表明对收款的关注和收回的决心，还能给债务人一种无形的压力。当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。
生意场上有一句“承诺并不代表付款”的老话，所以，不管对方做出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。
（6）讲究内容。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务。
（7）沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的“神奇法宝”。例如，有效沟通的小技巧；模仿对方说话的方式、速度和音量；碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的情商加上专业态度是成功的关键，对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是和自己的律师谈；二是和自己的老板谈。保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
（8）学会闭嘴。西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”千万不要多说无益的话，以免和客户产生不必要的争执，赢了面子，却失了“银子”。有时，沉默是最高明的说话技巧。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。
（9）维护关系。俗话说“和气生财”“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重要客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收账，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。
善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还可为日后的收款工作铺下一条“康庄大道”。
第5节 催账收款的说话技巧
格林是一位资深的销售主管，他曾经在三家公司工作过，在其负责的销售区域中，销售额和回款率都是销售部中最高的。他把自己的成功归结为“大棒”加“迷魂汤”的巧妙利用。
格林在波迪公司的时候，担任销售主管，在他负责的区域中，有一个德克斯公司，他们拖欠波迪公司500万美元的回款一直没有还。为了能够尽快收回这笔欠款，格林虽然派出了好几个销售人员去催款，却没有一个成功的。在经过仔细考虑之后，格林决定亲自去试一试。
这天，格林一早就来到德克斯公司。见面之后，他先“煞有介事”地朝桌子一拍，气冲冲地质问对方：“力克啊！看看你，要货像救火，拍拍良心想想，哪次我们不是及时给货？可轮到该你回款的时候，你又是怎样对我们的呢？简直比割你的肉还困难！我派来的业务员三天两头地来催却总是空手而回。凭良心说，要是换作你，这种客户你还会与他合作吗？”
力克怔了怔，面露尴尬之色。刚想开口解释，格林就乘胜追击道：“你们也真是的，不就是500万美元的回款嘛，这对你们公司来说还不是小事一桩！何必拖欠着呢！再说了，做生意讲求信誉，谁也不愿意得罪客户。有钱一起赚不好吗？与人方便，与己方便嘛！彼此还能成为好朋友！”
“看看我们公司的产品吧，最近的销售势头多好啊，要是真换了别人做代理，你们的损失可是难以估量的啊，幸亏我的劝说，公司的领导才答应缓一缓，让我过来和你们再谈一谈。再说有了好处也绝少不了你的呀，产品降价难道不会事先通知你？过年送礼品还能少的了你？到时候也许还可以多送你一些呢！”结果，格林顺利地拿到了回款。
格林的催账口才无疑是优秀的。好在催账收款的口才也是有规可循的：一般而言，收款时要早早拜访，更要信心十足。以收款为目的的登门拜访，不需要做礼节性的客套或闲聊，稍事寒暄就可以坦率地说明今日拜访的目的是收款，拖泥带水的反倒会让对方设立防线。
不过收款也最好是在比较和谐的氛围中进行的，如果为了收款而弄得双方横眉竖眼的，影响以后的合作就划不来了。因此，催账收款的口才也是非常重要的。
一般说来，根据收款时不同的情况可采用下列言辞：“您好，××先生！那天我们在电话里约好上月那批货的付款之事。”语气应理直气壮，直表来意，让对方明白是他欠你的，而不是你欠他的。
如果对方很爽快就支付货款，那么，在对方付过货款后，你可以说：“非常感谢您！与您这样爽快的人打交道真是非常愉快！以后在生意上我们会尽量照顾您这种老客户。谢谢！”然后立即告辞出来。此外，在临走前可千万不要说出“还要到另一个客户那儿去！”之类的话。
如果对方以人事理由推脱，说自己不负责或无权管这件事时，你就要分清他说的话是真的还是为了拖欠账款，这时你可以通过眼神、表情及他人对他的态度加以辨别，也可以试探地问一句：“您就别谦虚了！谁都看得出来，在这儿什么事儿都是您说了算！”如果他笑而不答，那么他就是在有意推脱了，如果他确实没有权力管这件事情，也不想被你纠缠，会告诉你谁是关键人物。
见到关键人物时，不妨事先赞美两句：“这还不是您一句话的事儿！”“这事儿，只有您能解决，别人想管也管不了啊！”有的领导爱面子，喜欢听奉承，便会爽快还款；又或者说：“我们同事卖给一些小公司的货款都按期入账，人家听说我收不回来您这国家大型企业的款，都不相信！”这种激将法的效果也不错。
很多时候，对方会说资金紧张，没钱可给。这种话听起来似乎合情合理，但其实并不一定是他真的资金不足，只要你仔细分析对方的资金运作，找到对方“谎报军情”的证据，做好打攻坚战的准备，还是很有希望取得突破性进展的。
面对一口咬定“没钱”的客户，如果对方看上去是一个通情达理的人，你不妨说：“谁不知道您这企业的名气啊！在全市也是数得着的利税大户，我要和别人说你们老拖着货款，人家都不信！其实我知道，您这一阵子主要是太忙……”
又或者他咬定自己没钱，你则咬定自己更没钱，不收回这笔钱企业正常生产都无法维持：“其实我也知道您挺难的，但我比您还难啊！现在生意不好做，我们厂上月好不容易订了一个合同，到现在还没把原材料款备齐呢！今天我到您这儿来，厂里头厂长、科长都等着呢！咱们就相互体谅点，您这次先支给我怎么样？”
如果对方仍然坚持说没钱，你可以再做一个小让步：“那就这样吧，我也不给您添更多的麻烦了，你就先支给我90%，让我回去应应急，行不行？”
此时，你已连做了两次让步，对方也会不好意思一直喊没钱，你就很有可能有所收获了。
如果你确定对方确实没钱，那你也可以向对方说明及时结清货款，对客户的信誉及企业形象乃是至关重要的事情，直接表明利害关系，使他在有钱的时候能主动还款。其实，在催收货款的过程中，只要你说得在理，或通过分析其资金流向揭穿客户的借口，或在对方确实没钱时，适当让步，提些有益的建议并说明利害关系一般都会有利于催款工作的进行。
